NATIONAL BIBLIOGRAPHY NUMBER
Number
۱۱۲۶۹پ
LANGUAGE OF THE ITEM
.Language of Text, Soundtrack etc
per
TITLE AND STATEMENT OF RESPONSIBILITY
Title Proper
نقش مهارت های خدمت به مشتری در وفاداری مشتریان (مطالعه موردی :شعب بانک ملی استان اردبیل)
First Statement of Responsibility
/اقدس رحیمی
.PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC
Name of Publisher, Distributor, etc.
: دانشکده اقتصاد ، مدیریت و بازرگانی
PHYSICAL DESCRIPTION
Specific Material Designation and Extent of Item
۹۲ص
NOTES PERTAINING TO PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC.
Text of Note
چاپی
DISSERTATION (THESIS) NOTE
Dissertation or thesis details and type of degree
کارشناسی ارشد
Discipline of degree
در رشته ی مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل
Date of degree
۱۳۹۲/۰۶/۲۵
Body granting the degree
تبریز
SUMMARY OR ABSTRACT
Text of Note
امروزه عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی به عنوان یکی از عوامل مهم تاثیر گذار بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد .در واقع وجود مهارت فرد فرد پرسنل یکی از عوامل عمده ی کسب و کار در رسیدن به رضایت مشتری است که می تواند منجر به وفاداری مشتری شود . هدف این تحقیق بررسی رابطه ی میان مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان اردبیل می باشد.در این راستا ۶ فرضیه اصلی و ۵ فرضیه فرعی تدوین شده است . برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است . تعداد ۴۰۰ پرسشنامه قابل استفاده در تجزیه وتحلیل بود . تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISRELانجام شد. نتایج نشان داد که سه جز از مهارت های خدمت به مشتری یعنی مهارت های ایجاد اعتبار، مهارت های ارتباطات کلامی و مهارت های فرهنگ خدمت به مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتریان دارند.همچنین رضایت مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتری دارد
Text of Note
The purpose of this study is to investigate the relationship between customer service skills and customers, loyalty in the branches of Melli Bank of Ardabil. . In fact, the existence of individual employees customer service skills is a major contributor that could lead to achieve customer satisfaction and CL in service businesses. Data were collected through quesionnaires. The valid and useable questionnaires for data analysis Were 400. Utilizing structural equation modeling method and the LISREL software for data analysis. The results confirmed that three of customer service skills components, namely; reputation building skills, verbal communication skills, and customer service culture have positive relationships with customer service satisfaction. Also, customer service satisfaction have positive relationships with customer loyalty
PERSONAL NAME - PRIMARY RESPONSIBILITY
رحیمی، اقدس
PERSONAL NAME - SECONDARY RESPONSIBILITY
فاریابی، محمد، استاد راهنما
صنوبر، ناصر، استاد مشاور
ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS
Public note
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
