۱۱۲۶۹پ
per
نقش مهارت های خدمت به مشتری در وفاداری مشتریان (مطالعه موردی :شعب بانک ملی استان اردبیل)
/اقدس رحیمی
: دانشکده اقتصاد ، مدیریت و بازرگانی
۹۲ص
چاپی
کارشناسی ارشد
در رشته ی مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل
۱۳۹۲/۰۶/۲۵
تبریز
امروزه عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی به عنوان یکی از عوامل مهم تاثیر گذار بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد .در واقع وجود مهارت فرد فرد پرسنل یکی از عوامل عمده ی کسب و کار در رسیدن به رضایت مشتری است که می تواند منجر به وفاداری مشتری شود . هدف این تحقیق بررسی رابطه ی میان مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان اردبیل می باشد.در این راستا ۶ فرضیه اصلی و ۵ فرضیه فرعی تدوین شده است . برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است . تعداد ۴۰۰ پرسشنامه قابل استفاده در تجزیه وتحلیل بود . تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISRELانجام شد. نتایج نشان داد که سه جز از مهارت های خدمت به مشتری یعنی مهارت های ایجاد اعتبار، مهارت های ارتباطات کلامی و مهارت های فرهنگ خدمت به مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتریان دارند.همچنین رضایت مشتری رابطه مثبت با وفاداری مشتری دارد
The purpose of this study is to investigate the relationship between customer service skills and customers, loyalty in the branches of Melli Bank of Ardabil. . In fact, the existence of individual employees customer service skills is a major contributor that could lead to achieve customer satisfaction and CL in service businesses. Data were collected through quesionnaires. The valid and useable questionnaires for data analysis Were 400. Utilizing structural equation modeling method and the LISREL software for data analysis. The results confirmed that three of customer service skills components, namely; reputation building skills, verbal communication skills, and customer service culture have positive relationships with customer service satisfaction. Also, customer service satisfaction have positive relationships with customer loyalty
رحیمی، اقدس
فاریابی، محمد، استاد راهنما
صنوبر، ناصر، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
