عنوان

تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین

Number

پ۲۴۱۵۸

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین

First Statement of Responsibility

هادی اولاد دمشقیه

Name of Publisher, Distributor, etc.

اقتصاد و مدیریت

Date of Publication, Distribution, etc.

۱۳۹۹

Specific Material Designation and Extent of Item

۹۸ص.

Accompanying Material

سی دی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

Date of degree

۱۳۹۹/۱۱/۲۹

Text of Note

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین به اجرا درآمد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی و از نظر روش اجرا میدانی می‌باشد جامعه آماري این پژوهش شامل کلیه کاربران اینترنت که خرید آنلاین دارند به تعداد نامحدود می‌باشد. نمونه آماري به تعداد384 نفر با استفاده از جدول مورگان به روش نمونه‌گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شده است. جهت سنجش از پرسشنامه‌های عدالت ادراک شده، رضایت مشتریان و بازیابی خدمات استفاده شده است، روایی پرسش نامه‌ها توسط استاد راهنما و اساتید متخصص مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها نیز توسط آزمون آلفای کرونباخ، به ترتیب، 746/0 ،773/0 و 0.759 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو قسمت آمار توصیفی (میانگین، نمودار، فراوانی و ... ) و آمار استنباطی(معادلات ساختاری) انجام پذیرفت. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بازیابی خدمات بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازیابی خدمات از طریق عدالت ادراک شده بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد. بازیابی خدمات از طریق عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت مراوده‌ای بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Text of Note

Abstractthe effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.

Variant Title

Effect of service recovery on perceived justice and customer's satisfaction on online shopping websites

Entry Element

‏اولاد دمشقیه،

Part of Name Other than Entry Element

‏ هادی

Relator Code

تهيه کننده

Entry Element

‏فاریابی،

Entry Element

حسینی،

Part of Name Other than Entry Element

‏محمد

Part of Name Other than Entry Element

‏ سید صمد

Dates

استاد راهنما

Dates

استاد مشاور

Entry Element

‏ تبریز