عنوان

تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین

پ۲۴۱۵۸

per

تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین

هادی اولاد دمشقیه

اقتصاد و مدیریت

۱۳۹۹

۹۸ص.

سی دی

کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

۱۳۹۹/۱۱/۲۹

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین به اجرا درآمد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی و از نظر روش اجرا میدانی می‌باشد جامعه آماري این پژوهش شامل کلیه کاربران اینترنت که خرید آنلاین دارند به تعداد نامحدود می‌باشد. نمونه آماري به تعداد384 نفر با استفاده از جدول مورگان به روش نمونه‌گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شده است. جهت سنجش از پرسشنامه‌های عدالت ادراک شده، رضایت مشتریان و بازیابی خدمات استفاده شده است، روایی پرسش نامه‌ها توسط استاد راهنما و اساتید متخصص مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها نیز توسط آزمون آلفای کرونباخ، به ترتیب، 746/0 ،773/0 و 0.759 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو قسمت آمار توصیفی (میانگین، نمودار، فراوانی و ... ) و آمار استنباطی(معادلات ساختاری) انجام پذیرفت. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بازیابی خدمات بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازیابی خدمات از طریق عدالت ادراک شده بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد. بازیابی خدمات از طریق عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت مراوده‌ای بر رضایت مشتری در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Abstractthe effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.

Effect of service recovery on perceived justice and customer's satisfaction on online shopping websites

‏اولاد دمشقیه،

‏ هادی

تهيه کننده

‏فاریابی،

حسینی،

‏محمد

‏ سید صمد

استاد راهنما

استاد مشاور

‏ تبریز