بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد مشتری با نقش تعدیلگری ارزش ادراک شده
عنوان اصلي به زبان ديگر
Investigating the Impact of Electronic Service Quality on Customer Trust with the Role of Perceived Value Moderator
نام نخستين پديدآور
/نگین اسکندری
وضعیت نشر و پخش و غیره
نام ناشر، پخش کننده و غيره
: اقتصاد و مدیریت
تاریخ نشرو بخش و غیره
، ۱۳۹۹
نام توليد کننده
، راشدی
مشخصات ظاهری
نام خاص و کميت اثر
۱۴۲ص
یادداشتهای مربوط به نشر، بخش و غیره
متن يادداشت
چاپی - الکترونیکی
یادداشتهای مربوط به پایان نامه ها
جزئيات پايان نامه و نوع درجه آن
کارشناسی ارشد
نظم درجات
مدیریت کسب و کار گرایش سیستمهای اطلاعاتی و فناوری اطلاعات
زمان اعطا مدرک
۱۳۹۹/۰۶/۱۶
کسي که مدرک را اعطا کرده
تبریز
یادداشتهای مربوط به خلاصه یا چکیده
متن يادداشت
سیستم اطلاعاتی (IS) مجموعهای از رویههای رسمی است که با استفاده از آنها دادهها، پردازش اطلاعات و به کاربران توزیع میشوند .کاربران، چه فردی و چه گروهی، برای تصمیمگیری به منظور دریافت خدمات بهتر و به دست آوردن مزیت رقابتی، به تصمیمگیری وابسته هستند .برای حمایت از آن، سازمان باید از سیستم با کیفیت بالایی برخوردار باشد .کیفیت بالای سیستم با فناوری اطلاعات مناسب میتواند مزیت رقابتی پایدار را ایجاد کند .هدف از این مطالعه، توسعه دانش جدید برای درک بهتر مهمترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیرگذار بر رضایت مشتری و اعتماد مشتری است که بر پایه ادبیات موجود در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی در خرید آنلاین است .این مطالعه بر سه بعد مدل کیفیت خدمات الکترونیکی متمرکز است که رضایت و اعتماد مشتری را بهتر پیشبینی میکند .این پژوهش همچنین تاثیر تعدیلگری ارزش ادراک شده مشتری را در رابطه میان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری مورد سنجش قرار گرفته است .این پژوهش قصد داشته است که اثر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را بر رضایت مشتری و اعتماد و نیز اثر تعدیلگری ارزش ادراک شده در رابطه میان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری را ارزیابی کند .جامعه آماری این پژوهش مشتریان ۳۰ سایت گردشگری بوده است .در این پژوهش مشتری فردی است که از سایت های مربوطه، خدمات رزرو اسکان دریافت نموده است و به صورت داوطلبانه پرسشنامهها را پر کردهاند .پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی پیمایشی است .تعداد ۳۳۹ پرسشنامه جمعآوری گردیده است .تجزیه و تحلیل دادهها با روش حداقل مربعات جزئی (PLS)با استفاده از نرمافزارهای Smart PLS۳ & SPSS۲۴ انجام یافته است .نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن یعنی کیفیت خدمات و اطلاعات بر رضایتمندی مشتری تاثیرگذارند .ولی کیفیت سیستم بر رضایت مشتری تاثیری ندارد .از طرفی رضایتمندی مشتری نیز بر اعتماد تاثیرگذار است .درنهایت نقش تعدیلگری ارزش ادراک شده در رابطه میان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتری رد شده است
متن يادداشت
The Information System (IS) is a set of formal procedures that use data, process information, and distribute it to users. Users, both individuals and groups, depend on decision-making to get better services and gain competitive advantage. To support it, the organization must have a high quality system. The high quality of the system with the right information technology can create a lasting competitive advantage. The purpose of this study was to develop new knowledge to better understand the most important dimensions of quality of e-services affecting customer satisfaction and customer trust based on existing literature on e-service quality in online shopping. This study focuses on three dimensions of the e-service quality model that predict customer satisfaction and trust better. The study will also measure the moderating effect of perceived customer value on the relationship between electronic service quality and customer satisfaction. This study aims to evaluate the effect of electronic service quality dimensions on customer satisfaction and trust as well as the moderating effect of perceived value on the relationship between electronic service quality and customer satisfaction. The statistical population of this study will be customers of 30 tourism sites. In this study the customer is a person who has received accommodation from relevant sites and will voluntarily complete the questionnaires. The research is applied in terms of purpose and it is descriptive in terms of data collection. 339 questionnaires were collected. Data were analyzed by partial least squares (PLS) using SPSS24 & Smart PLS3 softwares. The results showed that the quality of electronic services and its dimensions, namely the quality of services and information, affect customer satisfaction. But the quality of the system does not affect customer satisfaction. Customer satisfaction also affects trust. Finally, the moderating role of perceived value in the relationship between e-quality and customer satisfaction has been rejected
عنوان اصلی به زبان دیگر
عنوان اصلي به زبان ديگر
Investigating the Impact of Electronic Service Quality on Customer Trust with the Role of Perceived Value Moderator
نام شخص به منزله سر شناسه - (مسئولیت معنوی درجه اول )