عنوان

مشتریان خاموش : عوامل موثر بر خاموشی مشتریان و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان( مورد مطالعه : مشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی) ,‮‭Silent customers:Effective Factores on Customers Silence and Their Behavioral and Nonbehavioral Responses (Case studty: Domestic Airlines Travel Service Customers)‬

Number

‭۲۲۳۵۰پ‬

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

مشتریان خاموش : عوامل موثر بر خاموشی مشتریان و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان( مورد مطالعه : مشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی)

Parallel Title Proper

‮‭Silent customers:Effective Factores on Customers Silence and Their Behavioral and Nonbehavioral Responses (Case studty: Domestic Airlines Travel Service Customers)‬

First Statement of Responsibility

/عاطفه صبوری سیس

Name of Publisher, Distributor, etc.

: اقتصاد و مدیریت

Date of Publication, Distribution, etc.

، ‮‭۱۳۹۸‬

Name of Manufacturer

، راشدی

Specific Material Designation and Extent of Item

‮‭۲۵۲‬ص‬

Text of Note

چاپی - الکترونیکی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

Date of degree

‮‭۱۳۹۸/۱۰/۱۷‬

Body granting the degree

تبریز

Text of Note

هدف:هدف این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی و پاسخ های رفتاری و غیررفتاری آنان همراه با ارائه راهکارهایی جهت برون رفت از خاموشی و سکوت است .روش‌شناسی پژوهش:این پژوهش از نوع کیفی- کمی است.و روش شناسی آن در مرحله اول پژوهش با استفاده از روش داده بنیاد با ابزارص‌مصاحبه و در مرحله دوم پژوهش با ابزار ص‌پرسش نامه محقق ساخته با روش مدل سازی معادلات ساختاری است.نمونه آماری این پژوهش در مرحله اول پژوهش با روش ص‌اقناع وبه تعداد ‮‭۲۰‬ نفر و در مرحله دوم با استفاده از فرمول کوکران ‮‭۳۹۵‬نفر ازمشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی است .تحلیل داده ها در مرحله اول به وسیله روش داده بنیاد وبه صورت کدگذاری باز،کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی و در مرحله دوم با روش مدل سازی معادلات ساختاری وبه وسیله نرم افزار ‮‭SPSS‬ نسخه‮‭۲۳‬ و‮‭Smart PLS‬ نسخه ‮‭۳‬ انجام گرفته است .یافته‌ها :یافته ها حاکی از آن است که عوامل موثر بر خاموشی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر پاسخ های رفتاری و غیررفتاری مشتریان در میان مشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی دارد.همچنین پاسخ های رفتاری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر روی خاموشی مشتریان دارد ولیکن پاسخ های غیررفتاری تاثیر مثبت و معناداری بر خاموشی مشتریان خدمات مسافرتی ایرلاین های داخلی ندارد .نتیجه‌گیری :نتایج نشان می دهد مشتریان خاموش با پاسخ های رفتاری از قبیل تبلیغات دهان به دهان منفی،برخورد بد،صدا و خروج نارضایتی خود را اعلام می دارند.همچنین از جمله دلایل موثر بر خاموشی تجربه نارضایت بخش قبلی،نبود مرجع پاسخگویی ،هزینه تغییر)فرصت(شکایت،لزوم شکایت جمعی،ویژگی های شخصیتی،عادت به وضع موجود و عدم وجود فرهنگ شکایتی است.که شرکت ها بایستی با بهبود فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدگی به شکایات وبهبود خدمات دهی به سکوت و خاموشی مشتریان پایان دهد

Text of Note

Purose:The purpose of this study is to identify the effective factores on silence of domestic airline travel service customers and their behavioral and non-behavioral responses along with providing solutions to quit silence. Research method: This is a qualitative-quantitative research. Its methodology is based on the first stage of the research using the Grounded Theory method with interview and the second method is based on the design of the questionnaire.data analysis is based on open-coding,axial coding and selective coding.our second method basaed on structural equation modeling wih SPSS and Smart PLS Software.our sample in first method is 20 customers and sample in second method is 395 customers. Findings: Findings indicated that the effective factores on customer silence have positive and significant effect on customer behavioral and non-behavioral responses.behavioral responses have positive and significant effect on customers silence. but Non-behavioral responses did not have a significant and positive effect on customers silence. Conclusion: The results show that domestic Airlines customers are silent and they dont expresse their opinions and complaints to firm, instead they show their dissatisfaction with negative word of mouth advertising, bad behavior, voice and exit.resons of their silence are : previous dissatisfactory experience, lack of accountability, cost of change (opportunity) of complaint, necessity of collective complaint, personality features, habituation to the status quo and lack of complaint culture. Companies should by improving the customer relationship management process and handling complaints and improving customer service end to silence of customers

Parallel Title

‮‭Silent customers:Effective Factores on Customers Silence and Their Behavioral and Nonbehavioral Responses (Case studty: Domestic Airlines Travel Service Customers)‬

صبوری سیس، عاطفه

Saburi sis, Atefeh

Public note

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی