عنوان

Call Center Controlling :

(Number (ISBN

3409126805

(Number (ISBN

3834991503

(Number (ISBN

9783409126809

(Number (ISBN

9783834991508

Number

b597789

Title Proper

Call Center Controlling :

General Material Designation

[Book]

Other Title Information

ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

First Statement of Responsibility

by Florian Schümann, Horst Tisson.

Place of Publication, Distribution, etc.

Wiesbaden

Name of Publisher, Distributor, etc.

Gabler

Date of Publication, Distribution, etc.

2006

Specific Material Designation and Extent of Item

(.)

Text of Note

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld. Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht. Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis. Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

Economics.

Economics/Management Science.

Marketing.

by Florian Schümann, Horst Tisson.

Florian Schümann

Horst Tisson

Electronic name

[Book]

Y