عنوان

تاثیر ویژگی های موبایل بانک بر اعتماد و قصد ادامه مشتریان در بانک ملت استان آذربایجان غربی

پ۲۶۶۳۰

per

تاثیر ویژگی های موبایل بانک بر اعتماد و قصد ادامه مشتریان در بانک ملت استان آذربایجان غربی

رضا حسینقلی زاده خویی

اقتصاد و مدیریت

۱۳۹۹

۱۴۹ص.

سی دی

کارشناسی ارشد

علوم اقتصادی گرايش اقتصاد و تجارت الکترونیک

۱۳۹۹/۱۱/۱۵

بانکداری از طریق تلفن همراه یکی از کانال¬های توزیع الکترونیکی برای بانک¬ها است. باتوجه به اهمیت قصد ادامه مشتریان علاوه پذیرش خدمات موبایل بانک و اعتماد مشتریان، بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد و قصد ادامه مشتریان دارای ضرورت زیادی است. بنابراین بررسی ویژگی¬های موبایل بانک از جمله پویایی، امنیت، سفارشی سازی، شهرت(اعتبار)، از دیدگاه مشتریان و آگاهی از میزان اعتماد، ریسک ادراک شده و قصد ادامه مشتریان، از ضروریات تحقیق است. با توجه به اهمیت این مسئله هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر ویژگی¬های موبایل بانک بر اعتماد و قصد ادامه مشتریان در بانک ملت استان آذربایجان غربی است. برای دستیابی به این هدف پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق، مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل مفهومی بر گرفته از مطالعات شائو و همکاران (2019) به کار گرفته شد. پرسشنامه استاندارد بر اساس طیف لیکرت پنج گزینه ای با استفاده از مطالعات شائو و همکاران (2019) تهیه گردید وبا استفاده از نظرات اساتید و خبرگان و کارشناسان بانک به تایید رسید. تعداد نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران در سطح اطمینان 95 درصد، برای مشتریان، 360 نفر برآورد شد. برای بازگشت تعداد مطلوب، تعداد 400 پرسشنامه بین اعضای نمونه در شعب بانک ملت توزیع گردید. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. برای تحلیل آماری از نرم افزارspss22 و smart pls3، روش¬های آمار توصیفی شامل میانگین، انحراف معیار، فراوانی تجمعی، نسبی و نمودار¬ها و آمار استنباطی از آزمون T استیودنت، تحلیل واریانس یکطرفه(ANOVA) استفاده شده است. با توجه به نتایج آزمون¬های تحقیق، فرضیه های پویایی، امنیت، شهرت بر اعتماد مشتریان و اعتماد برقصد ادامه مشتریان عدم رد بوده است و فرضیه¬های سفارشی سازی بر اعتماد و اعتماد بر ریسک درک شده و ریسک درک شده برقصد ادامه مشتریان رد شده است.

AbstractMobile banking is one of the electronic distribution channels for banks. Considering the importance of customers' intention to continue, in addition to accepting mobile banking services and customers' trust, it is very necessary to study the factors affecting customers' trust and intention to continue. Therefore, examining the characteristics of mobile banking such as dynamics, security, customization, reputation (credibility) from the customers' point of view and knowledge of the level of trust, perceived risk and the intention of customers to continue, is a necessity of research. Due to the importance of this issue, the purpose of this study is to investigate the effect of mobile banking features on the trust and intention of customers in Bank Mellat in West Azerbaijan Province. To achieve this goal, after examining the theoretical foundations and research background, the conceptual model of the research was used using a conceptual model taken from the studies of Shao et al. (2019). The standard questionnaire based on the Likert scale of five options was prepared using the studies of Shao et al. (2019) and was approved using the opinions of professors, experts and experts of the bank. The number of statistical samples using Cochran's formula at 95% confidence level for customers was estimated at 360 people. To return the desired number, 400 questionnaires were distributed among the sample members in Bank Mellat branches. In this research, random sampling method has been used. For statistical analysis of spss22 and smart pls3 software, descriptive statistical methods including mean, standard deviation, cumulative frequency, relative and graphs and inferential statistics from Student's t test, one-way analysis of variance (ANOVA) were used. According to the results of research tests, the hypotheses of dynamism, security, reputation on customer trust and customer trust have been rejected and customization hypotheses on trust and perceived risk and perceived risk have been rejected.

Impact of Mobile Banking Characteristics on Trust and Continuance Intention Customers in Mellat Bank of West Azarbaijan Province

‏حسینقلی زاده خویی،‏

رضا ‏

تهيه کننده

‏برقی اسگوئی،‏

‏سجودی،

محمد مهدی ‏

سکینه ‏

استاد راهنما

استاد مشاور

تبریز