۲۲۸۱۶پ
per
تاثیر بانکداری الکترونیک ومدیریت تجربه مشتری بر عملکرد بازاریابی خدمات بانکی با نقش تعدیلگری وفاداری مشتریان
The Impact of E-Banking and Customer Experience Management on Banking Service Marketing Performance with Moderating Customer Loyalty Supervisors
/ابراهیم رشتبری
: اقتصاد و مدیریت
، ۱۳۹۹
، راشدی
۲۰۶ص
چاپی - الکترونیکی
کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
۱۳۹۹/۰۳/۱۸
تبریز
موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است .اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد .هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیرخدمات بانکداری الکترونیک و مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد بازاریابی خدمات بانکی با نقش تعدیلگری وفاداری مشتریان می باشد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و براساس ماهیت توصیفی است.جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک تجارت شعب استان آذربایجان شرقی می باشند روش نمونه گیری تصادفی در دسترس بوده و حجم نمونه۳۸۵ نفر می باشد.جمع آوری داده ها براساس پرسشنامه انجام خواهد گرفت برای تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی فرضیه ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات با استفاده از نرم افزارSPSSو AMOS استفاده شد.نتایج نشان داد خدمات بانکداری الکترونیک برعملکرد بازاریابی خدمات بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد.همچنین تجربه مشتری بر عملکرد بازاریابی خدمات بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد.همچنین نتایج نشان داد وفاداری مشتریان بر رابطه بین خدمات بانکداری الکترونیک)خدمات اینترنتی، خدمات تلفن همراه، خدمات پایانه های فروش( و عملکرد بازاریابی تاثیر مثبتی دارداما بر رابطه بین خدمات خود پرداز، خدمات تلفنبانک با عملکرد بازاریابی تاثیری ندارد.همچنین نتایج نشان داد وفاداری مشتریان بررابطه مدیریت تجربه مشتری)بخش وظیفه ای وبخش انسانی (و عملکرد عملکرد بازاریابی تاثیر مثبت و معناداری دارد اما بررابطه بین بخش مکانیک مدیریت تجربه مشتری با عملکرد بازاریابی خدمات بانکی بی تاثیر است
Success of all organizations and institutions, such as manufacturing or services, profit or nonprofit, public or private, which is influenced by several factors, one of the most important customer satisfaction is to achieve excellence in business. It is believed that satisfied customers, future actions will affect them for the organization. Customer satisfaction when it comes to the performance of the company can meet customer expectations. If performance is below expectations, the customer will be dissatisfied and it is expected he will be satisfied with the performance. If performance exceeds expectations, he will be very pleased and happy. The purpose of the present study is to investigate the impact of e-banking services and customer experience management on banking service marketing performance with the role of customer loyalty moderator. This research is applied in terms of purpose and descriptive in nature. The statistical population of the study is customers of East Azarbaijan Branch Bank The sampling method is simple and the sample size is 385 people. Questionnaires will be collected based on questionnaires. Data analysis and hypothesis analysis were performed by Structural Equation Modeling (SPSS) and AMOS software. The results showed that e-banking has a positive and significant effect on the marketing performance of banking services. Customer experience also has a significant and positive impact on the marketing performance of banking services. The results also showed that customer loyalty had a positive effect on the relationship between e-banking services (internet services, mobile services, sales terminals services) and marketing performance. But the relationship between the ATM service and the bank phone service has no effect on marketing performance. The results also showed that customer loyalty has a positive and significant effect on customer experience management (task and human department) and marketing performance performance. But it has no impact on the relationship between the mechanics of customer experience management and banking service marketing performance
The Impact of E-Banking and Customer Experience Management on Banking Service Marketing Performance with Moderating Customer Loyalty Supervisors
رشتبری، ابراهیم
Rashtbari, Ebrahim
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
