عنوان

نقش رسانه‌های اجتماعی در تعامل و فرآیندهای اطلاعاتی اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت‌های دانش بنیان)

شماره

پ۲۸۵۸۰

زبان متن نوشتاري يا گفتاري و مانند آن

per

عنوان اصلي

نقش رسانه‌های اجتماعی در تعامل و فرآیندهای اطلاعاتی اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت‌های دانش بنیان)

نام نخستين پديدآور

شهاب الدین وظیفه شعاع

نام ناشر، پخش کننده و غيره

اقتصاد و مدیریت

تاریخ نشرو بخش و غیره

۱۴۰۱

نام خاص و کميت اثر

۱۱۰ص.

مواد همراه اثر

سی دی

جزئيات پايان نامه و نوع درجه آن

کارشناسی ارشد

نظم درجات

مدیریت بازرگانی، گرایش کارآفرینی

زمان اعطا مدرک

۱۴۰۱/۱۱/۲۳

متن يادداشت

هدف: در دنیای امروز شبکه‌های اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا می‌کنند. با افزایش محبوبیت شبکه‌های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه‌ها به مکانی که می‌توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه‌ها هم اکنون به جزء جدایی ناپذیر از زندگی بیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. موسسات و سازمان‌های پیشرو در صنعت فناوری اطلاعات بصورت حرفه‌ای طراحی و ساخت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM را دنبال می‌کنند. در این پژوهش نیز به بررسی نقش رسانه های اجتماعی در تعامل و فرآیندهای اطلاعاتی اجتماعی ارتباط با مشتری پرداخته شده است.روش‌شناسی پژوهش: تحقیقی که انجام گرفته از نوع تحقیقات کاربردی بوده و شیوه انجام آن نیز جزء پژوهش های توصیفی – پیمایشی می‌باشد. جهت گردآوری مفاهیم و اطلاعات مبانی نظری در تحقیق حاضر از روش کتابخانه ای و مطالعات تخصصی مرتبط با متغیرهای پژوهش استفاده شده است. برای انتخاب نمونه تعداد براساس روش شناسي مدل‌يابي معادلات ساختاري که تعداد نمونه در محدوده 5n تا 15n (n تعداد گویه ها)، 115 تا 345 تعیین می‌کند، استفاده شده و پرسشنامه به شکل تصادفی در بین مدیران و کارکنان شرکت¬های دانش بنیان توزیع شد که 195 نفر از مدیران و کارکنان شرکت¬های دانش بنیان حاضر به پرکردن پرسشنامه شدند. داده‌های جمع آوری شده توسط پرسشنامه با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و SmartPLS تجزیه و تحلیل شده است.یافته‌ها: قابلیت‌های فناوری دفتر پیشخوان بر فرآیندهای اطلاعاتی و پشتیبان بر ابتکارات تعامل با مشتری، همچنین تنوع فناری بر هر دو قابلبت فناوری پیشخوان و پشتیبان، و فرآیندهای اطلاعاتی بر عملکرد ارتباط با مشتری و نهایتا مشتری مداری بر فرآیندهای اطلاعاتی تاثیر مستقیم معناداری داشته و مسیر مستقیم مشتری مداری بر ابتکارات تعامل با مشتری تاثیر معناداری ندارد.نتیجه گیری: در بررسی روابط مستقیم قابلیت فناوری دفتر پشتیبان و پیشخوان به ترتیب توانست بر فرایندهای اطلاعاتی و ابتکارات تعامل با مشتری تأثیر معنادار داشته باشد؛ همچنین تنوع فناوری توانست از دو جهت هم بر قابلیت فناوری دفتر پشتیبان و و هم بر قابلیت فناوری دفتر پیشخوان تأثیر معناداری بگذارد. مشتری مداری نیز نتوانست به طور مستقیم بر ابتکارات تعامل با مشتری تاثیر داشته باشد اما بر فرآیندهای اطلاعاتی اجتماعی تاثیر معناداری داشت. و نهایتا نیز فرآیندهای اطلاعاتی توانست به طور مستقیم بر عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر معناداری داشته باشد.

متن يادداشت

AbstractPurpose: In today's world, social networks play a very important role in the relationships of people around the world. With the increasing popularity of social networks among Iranian users and these networks becoming a place where people's desires and interests can be extracted. Thus, these networks have now become an integral part of the lives of most people in our society. Leading institutions and organizations in the information technology industry professionally design and build CRM customer relationship management systems. In this research, the role of social media in the interaction and social information processes of customer communication has been investigated.Research Methodology: The research conducted is of applied research type and its method is part of descriptive-survey research. In order to collect the concepts and information of the theoretical foundations in this research, the library method and specialized studies related to the research variables have been used. In order to select the number of samples based on the structural equation modeling methodology, which determines the number of samples in the range of 5n to 15n (n number of items), 115 to 345, the questionnaire was randomly distributed among managers and employees of knowledge-based companies. 145 managers and employees of knowledge-based companies agreed to fill the questionnaire. The data collected by the questionnaire has been analyzed using the structural equation modeling method and SPSS and SmartPLS software.Findings: Counter office technology capabilities on information and support processes on customer interaction initiatives, as well as technological diversity on both counter and support technology capabilities, and information processes on customer communication performance, and finally customer orientation has a significant direct impact on information processes and the path Direct customer orientation does not have a significant impact on customer engagement initiatives.Conclusion: In examining the direct relationship between the technology capability of the back office and the counter, respectively, it was able to have a significant impact on information processes and customer interaction initiatives; Also, the diversity of technology was able to have a significant impact on both the technology capability of the back office and the technology capability of the counter office in two ways. Customer orientation could not have a direct impact on customer interaction initiatives, but it had a significant impact on social information processes. And finally, information processes could have a significant impact directly on the performance of customer communication.

عنوان گونه گون

The role of social media in interaction and social information processes of customer relationship management (Case study: knowledge-based companies)

عنصر شناسه اي

‏وظیفه شعاع‏،

ساير عناصر نام

شهاب الدین ‏

کد نقش

تهیه کننده

عنصر شناسه اي

‏حسینی،

عنصر شناسه اي

‏فاریابی،

ساير عناصر نام

سید صمد ‏

ساير عناصر نام

‏محمد

تاريخ

استاد راهنما

تاريخ

استاد مشاور

عنصر شناسه اي

‏ تبریز