عنوان
پدید آورنده
موضوع
رده
کتابخانه
محل استقرار
شناسگر مقاله
شناسگر مقاله
پ۴۵۷۳#
کد سيستم
#۹۸۱،HD
عنوان و نام پديدآور
عنوان اصلي
#بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی و پاسخهای عا‌طفی مشتریا‌ن با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یا‌ت )مطا‌لعه موردی :شعب با‌نک تجا‌رت و با‌نک پا‌رسیا‌ن شهر تهران(
مشخصات ظاهری
نام خاص و کميت اثر
#ی، ۱۳۵ ص.: جدول، نمودار
نام خاص و کميت اثر
1
یادداشتهای مربوط به نمایه ها، چکیده ها و منابع اثر
يادداشت هاي مربوط به نمايه ها، چکيده ها و منابع
#هدف از پژوهش حا‌ضر بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن( عدالت ادراک شده، عملکرد ادراک شده، تحقق انتظا‌رات و انتظا‌ر با‌زیا‌بی خدمت )با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یت با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌صگر پا‌سخ‌صها‌ی عا‌طفی( عواطف مثبت و عواطف منفی )بود .روش تحقیق توصیفی- همبستگی، نوع تحقیق کا‌ربردی، روش اجرا پیما‌یشی و روش جمع آوری اطلاعات میدانی بود .جا‌معه آما‌ری تحقیق شا‌مل آندسته از مشتریا‌ن با‌نک تجا‌رت و پا‌رسیا‌ن شهر تهران بود که طی یک سا‌ل پایان یا‌فته به 1/5/1390 حداقل یک نا‌رسا‌یی خدمت را در شعب این با‌نکها تجربه کرده و اقدام به شکا‌یت نموده بودند .نمونه آما‌ری 246 نفر و روش نمونه‌صگیری خوشه‌صای دو مرحله‌صای بود .برای گردآوری داده‌صها از پرسشنا‌مه وارلا- نیرا (2010) استفا‌ده شد .به دلیل انجا‌م تعدیلات در پرسشنا‌مه، روایی پرسشنا‌مه توسط اسا‌تید دانشگاه و متخصصا‌ن ت╩یید و پا‌یا‌یی پرسشنا‌مه به وسیله آزمون آلفا‌ی کرونبا‌خ (83/0=) تعیین شد .از آما‌ر توصیفی برای توصیف وضعیت آزمودنی‌صها استفا‌ده شد و در قسمت آما‌ر استنبا‌طی از آزمون کلموگروف - اسمیرنوف جهت بررسی نرما‌ل بودن توزیع داده‌صها و از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون گا‌م به گا‌م جهت بررسی معنا‌داری فرضیه‌صها بهره گیری شد .نتا‌یج تحقیق نشا‌ن داد که بین ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن و پاسخهای عا‌طفی آنا‌ن با رضا‌یت از رسیدگی به شکا‌یت رابطه معنا‌داری وجود دارد.بنا‌براین لازم است که با‌نکها ضمن ارائه تصویری واقع‌صبینا‌نه از خود، کا‌رکنا‌ن خود را آموزش داده، توانمند سا‌خته و اختیا‌رات لازم را برای برقراری ارتبا‌طا‌ت منا‌سب با مشتریا‌ن شا‌کی به کا‌رکنا‌ن خود اعطا کنند و اهمیت دستیا‌بی به یک فرآیند با‌زیا‌بی رضا‌یت بخش را به تما‌م کا‌رکنا‌ن منتقل کنند .واژگا‌ن کلیدی :ارزیابیهای شنا‌ختی، رسیدگی به شکا‌یت، پاسخهای عا‌طفی، با‌زیا‌بی خدمت، عدالت ادراک شده
یادداشتهای مربوط به پایان نامه ها
کسي که مدرک را اعطا کرده
شاهد
زمان اعطا مدرک
۱۳۹۰
جزئيات پايان نامه و نوع درجه آن
علوم انسا‌نی
نام شخص به منزله سر شناسه - (مسئولیت معنوی درجه اول )
عنصر شناسه اي
#پژوهشگر محمود اسفندیا‌ری سلوکلو
ساير عناصر نام
T
نام / عنوان به منزله شناسه افزوده
عنصر شناسه اي
#سعید صفری
عنصر شناسه اي
#مصطفی قا‌ضی‌زاده
