عنوان

بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات(مطالعه موردی :کارکنان صف بانک تجارت شهرتبریز)

شماره

‭۹۱۲۱پ‬

زبان متن نوشتاري يا گفتاري و مانند آن

per

عنوان اصلي

بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات(مطالعه موردی :کارکنان صف بانک تجارت شهرتبریز)

نام نخستين پديدآور

/بهنام شهیم

نام ناشر، پخش کننده و غيره

: پردیس بین المللی ارس

نام خاص و کميت اثر

‮‭۱۰۸‬ص‬

متن يادداشت

چاپی

متن يادداشت

بصورت زیرنویس

جزئيات پايان نامه و نوع درجه آن

کارشناسی ارشد

نظم درجات

رشته مدیریت اجرایی‮‭EMBA‬- گرایش بازاریابی

زمان اعطا مدرک

‮‭۱۳۹۱/۰۶/۰۷‬

کسي که مدرک را اعطا کرده

تبریز

متن يادداشت

یکی از مشکلات اجتماعی عصر ما، فشارهای روانی ناشی از کار می باشد که اصطلاحا فرسودگی شغلی نام دارد .فرسودگی شغلی باعث کاهش انرژی کاری شده و علاوه بر تأثیر بر بازده کاری سازمان، سلامت عمومی فرد را نیز به خطر می اندازد .هدف از تحقیق حاضر، بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات از دیدگاه کارمند می باشد .تحقیقات جداگانه زیادی در مورد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات انجام گرفته است و هر کدام از زاویه ای به این مسئله پرداخته اند .اما تا به حال پژوهش همه جانبه ای در رابطه با فرسودگی شغلی و عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات در بانک صورت نگرفته است .در پژوهش حاضر تأثیر متغیرهای خستگی عاطفی، مسخ شخصیت، و کاهش احساس کفایت شخصی از ابعاد فرسودگی شغلی و همچنین متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت .داده ها ازطریق پرسشنامه ‮‭۸۰‬ سوالی و از ‮‭۱۲۵‬ نفر کارکنان صف بانک تجارت شهر تبریز جمع آوری گردید .نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل تحلیل رگرسیون همزمان ‮‭(Enter)‬بیانگر رابطه خطی معنی دار و معکوسی بین ابعاد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات می باشد .از بین متغیرهای تأثیر گذار، کاهش احساس کفایت شخصی و خستگی عاطفی بیشترین تأثیر منفی و رضایت شغلی بیشترین تأثیر مثبت را بر کیفیت خدمات دارد .امید می رود پژوهش حاضر با آشکار نمودن عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ، مورد استفاده مدیران و کارکنان بانک قرار گیرد

متن يادداشت

Burnout syndrome as a social problem has been recently focused by researchers. Job burnout diminishes the work efficiency and leaves negative effect on the physical health of the individual. The focus of current study is on burnout and its effect on service quality from cashers point of view. Although an increasing number of studies are being performed in the field of job burnout and service quality, no work is being done an integrated framework of job burnout and service quality. This study was designed to survey the effect of job burnout factors: emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment, and also, job satisfaction and Organizational Commitment on service quality. The data were obtained from 125 cashers of Tabriz Tejart banks by questionnaire. The results of data analysis via Spearman correlation test and simultaneous regression indicated that job burnout had significant negative correlation with service quality. Among variable discussed above, reduced personal accomplishment and emotional exhaustion have the most negative effect and job satisfaction has the most positive effect on service quality. Since, in the light of the significant findings of this study, the effects of different variables on service quality have been illustrated, this study hopes to attract managers' attentions on how to reduce workers job burnout

مستند نام اشخاص تاييد نشده

شهیم، بهنام

مستند نام اشخاص تاييد نشده

صنوبر، ناصر، استاد راهنما

مستند نام اشخاص تاييد نشده

فضل زاده، علیرضا، استاد راهنما

مستند نام اشخاص تاييد نشده

صادقی، سیدکمال، استاد مشاور

يادداشت عمومي

سیاه و سفید

وضعیت فهرست نویسی

نمایه‌سازی قبلی