شماره کتابشناسی ملی
شماره
۲۳۵۰۵پ
زبان اثر
زبان متن نوشتاري يا گفتاري و مانند آن
per
عنوان و نام پديدآور
عنوان اصلي
طراحی و تبیین مدل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان در بخش خدمات اماکن ورزشی
عنوان اصلي به زبان ديگر
Designing and explaining the success model of customer relationship management in the sports facilities service
نام نخستين پديدآور
/سجاد پاشائی
وضعیت نشر و پخش و غیره
نام ناشر، پخش کننده و غيره
: تربیت‌بدنی و علوم ورزشی
تاریخ نشرو بخش و غیره
، ۱۳۹۹
نام توليد کننده
، کبیری
مشخصات ظاهری
نام خاص و کميت اثر
۱۸۶ص
یادداشتهای مربوط به نشر، بخش و غیره
متن يادداشت
چاپی - الکترونیکی
یادداشتهای مربوط به پایان نامه ها
جزئيات پايان نامه و نوع درجه آن
دکتری
نظم درجات
مدیریت ورزشی گرایش مدیریت بازاریابی و رسانه در ورزش
زمان اعطا مدرک
۱۳۹۹/۰۷/۱۲
کسي که مدرک را اعطا کرده
تبریز
یادداشتهای مربوط به خلاصه یا چکیده
متن يادداشت
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و بقایای سازمان‌ها دارد .پژوهش حاضر به لحاظ طرح پژوهش یک پژوهش آمیخته ترکیب چند روش کمی و کیفی، طراحی مدل و تدوین ابزار می‌باشد .روش متاآنالیز در این مطالعه از این جهت مهم محسوب می‌شود که فرصتی برای مرور مسیر پیموده شده توسط سایر پژوهشگران را فراهم می‌نماید .جامعه و نمونه آماری متاآنالیز، مشابه پژوهش‌های مقطعی است که برای ۶۲ منبع مورد استفاده در متاآنالیز انجام گرفت، که ۱۸ پژوهش ملاک‌های ورودی را دارا بوده‌اند، استفاده شده است .بخش دیگری از جامعه را مشتریان اماکن ورزشی ایران تشکیل دادند .با توجه به بالا بودن تعداد مشتریان ورزشی طبق جدول مورگان و به روش نمونه‌گیری هدفمند- تصادفی، ۳۸۴نفر بعنوان نمونه انتخاب شد .در بخش کیفی جامعه آماری را، ۱۲ نفر از اعضای هیئت‌علمی و متخصص مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل داد .تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در بخش کمی( نرم‌افزارهایspss ، متاآنالیز و مدل‌سازی معادلات ساختاری((Amos) ، و کیفی) تکنیک دلفی) انجام گرفت .برای جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در خصوص ترسیم مدل مفهومی و زیربنای نظری تحقیق از کتب، پایان‌نامه‌ها و نشریات معتبر داخلی و خارجی استفاده شد .بدین ترتیب ابتدا به روش کتابخانه‌ای و بررسی پیشینه تحقیقات اطلاعات در این حوزه برای طراحی و شناسایی شاخص‌های موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، از نرم‌افزار متاآنالیز استفاده شد .از طریق مصاحبه با خبرگان برای طراحی پرسشنامه و مدل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی از تکنیک دلفی استفاده گردید .همچنین جهت تعیین روابط بین سازه‌ها از نرم‌افزار مدل‌سازی معادلات ساختاری Amos در سطح معنی‌داری ۰/۰۰۱استفاده شد .برای تعیین روایی پرسشنامه با اساتید و متخصصین مربوطه مشورت و بعد از اعمال کلیه پیشنهادات اصلاحی و تغییرات ضروری جهت مطابقت با شرایط و ویژگی جامعه آماری مورد استفاده قرار گرفت .جهت تعیین پایایی پرسشنامه از بخش کوچکی از جامعه آماری استفاده از طریق آلفای کرونباخ در سطح۰/۰۰۱پایایی پرسشنامه۴۲ سوالی با ۱۴ سازه اصلی۰/۸۹ به دست آمد .طبق خروجی که از نرم‌افزارهای متاآنالیز ، تکنیک دلفی و معادلات ساختاری بدست آمد، سازه‌صهای اثرگذار و اثرپذیر( مشتری مداری، کسب مدیریت دانش، نفوذ مدیریت دانش، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، ساختار، تجربه مشتری، مدیریت، ارتباطات، مزیت رقابتی، رضایتمندی، کاهش شکایات مشتری، وفاداری) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی معنی‌دار تلقی شد .بنابراین می‌توان ادعا کرد که مدل موفقیت CRM در بخش خدمات اماکن ورزشی ایران با ۱۴ سازه در شرایط مناسبی قرار دارد و معنادار می‌باشد و کاهش شکایات صمشتری می‌تواند به عنوان واسطه‌ای در این مدل برای افزایش وفاداری ایفای نقش کند و این رابطه را تحت تأثیر قرار دهد این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات اماکن ورزشی باCRM ، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می‌سازد .بهبود نقاط ضعف شناسایی‌شده در این پژوهش می‌تواند رضایتمندی کاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش وفاداری آنها را به دنبال داشته باشد .بنابراین سازمان‌های خدماتی باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند
متن يادداشت
In today's competitive world, the customer has a key role to play in maintaining the position and residue of organizations. The present study is a mixed method research in terms of research design, combining several quantitative and qualitative methods, model designing and tool development. The method of meta-analysis in this study is important because it provides an opportunity to review the path taken by other researchers. The population and statistical sample of meta-analysis are similar to cross-sectional studies conducted for 62 sources used in meta-analysis and also used in 18 studies which had input criteria. Another part of the society is made up of customers of Iranian sports venues. Due to the high number of sports customers according to Morgan table and targeted-random sampling method, 384 people were selected as the sample. In the qualitative section, the statistical community consisted of 12 faculty members and a customer relationship management specialist. Data analysis was performed in quantitative (SPSS software, structural equation meta-analysis and modeling (Amos)), and qualitative (Delphi technique) sections. Authentic domestic and foreign books, dissertations and publications were used to collect the required data for drawing the conceptual model and theoretical basis of the research. Thus, first, meta-analysis software was used to design and identify the indicators which were affecting the success of customer relationship management by library methods and reviewing the background of information research in this field. Through interviews with experts, the Delphi technique was used to design a questionnaire and a model for the success of relationship management with sports customers. Also, to determine the relationships between structures, Amos structural equation modeling software was used at the significance level of 0.001. Relevant professors and experts were consulted to determine the validity of the questionnaire and then all the necessary suggestions and necessary changes were applied to suit the conditions and characteristics of the statistical community. To determine the reliability of the questionnaire, a small part of the statistical population was used and through Cronbach's alpha at the level of 0.001, the reliability of the 42-item questionnaire with 14 main constructs was 0.89. According to the output obtained from meta-analysis software, Delphi technique and structural equations, effective and efficient structures (customer orientation, acquisition of knowledge management, influence of knowledge management, customer relationship management technology, structure, customer experience, management, communication, Competitive advantage, satisfaction, reduction of customer complaints, loyalty) were considered significant on the success of customer relationship management in sports venues. Therefore, it can be claimed that the CRM success model in the service of sports facilities in Iran with 14 structures is in good condition and is significant and reducing customer complaints can play a role as a mediator in this model to increase loyalty and affects this relationship. This should be take into account in order to remove obstacles and improve the quality of sports venue services with CRM. Improving the weaknesses identified in this study can lead to user satisfaction, return and ultimately increase their loyalty. Therefore, service organizations must focus all their activities and capabilities on customer satisfaction, because customers are the only source of return on investment
عنوان اصلی به زبان دیگر
عنوان اصلي به زبان ديگر
Designing and explaining the success model of customer relationship management in the sports facilities service
نام شخص به منزله سر شناسه - (مسئولیت معنوی درجه اول )
مستند نام اشخاص تاييد نشده
پاشائی، سجاد
مستند نام اشخاص تاييد نشده
Pashaie, Sajad
نام شخص - ( مسئولیت معنوی درجه دوم )
مستند نام اشخاص تاييد نشده
فاطمه عبدوی، استاد راهنما
مستند نام اشخاص تاييد نشده
یعقوب بدری آذرین، استاد راهنما
مستند نام اشخاص تاييد نشده
سالواتور سین‌سیمینو، استاد مشاور
مستند نام اشخاص تاييد نشده
مجاهد فیشنه، استاد مشاور
دسترسی و محل الکترونیکی
يادداشت عمومي
سیاه و سفید
وضعیت فهرست نویسی
وضعیت فهرست نویسی
نمایه‌سازی قبلی
