عنوان

تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری الکترونیک مشتریان بانک‌ها با نقش تعدیلگری ریسک ادراک شده

Number

پ۲۸۵۲۳

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری الکترونیک مشتریان بانک‌ها با نقش تعدیلگری ریسک ادراک شده

First Statement of Responsibility

پروانه محبی افشار

Name of Publisher, Distributor, etc.

اقتصاد و مدیریت

Date of Publication, Distribution, etc.

۱۴۰۱

Specific Material Designation and Extent of Item

۱۱۶ص.

Accompanying Material

سی دی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

Date of degree

۱۴۰۱/۱۰/۲۵

Text of Note

ایجاد وفاداری الکترونیکی مفهومی است که در کسب‌و‌کارهای امروزی و با گسترش تجارت الکترونیک به عنوان مؤلفه‌ اصلی موفقیت سازمان بیش‌ازپیش به آن توجه می‌شود. مشتریان وفادار، سودآوری بیشتری را برای سازمان به ارمغان خواهند آورد و بیشتر به عنوان ابزار تبلیغاتی دهان‌به‌دهان، برای سازمان محسوب می‌شوند. ازاین‌رو، این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری الکترونیک مشتریان بانکی صورت گرفت که نقش‌های اعتماد، رضایت و ریسک الکترونیک نیز مورد ارزیابی قرار گرفت.روش‌شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی-همبستگی است. افرادی که از خدمات الکترونیک بانک ملی در کشور ایران استفاده کرده‌اند، جامعه آماری این پژوهش را شکل می‌دهند. گردآوری داده‌ها از طریق پرسشنامه الکترونیک و با نظرات 268 نفر از جامعه آماری انجام گرفته است که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و در دسترس بررسی شده است. درنهایت، داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری از طریق نرم‌افزارهای SPSS و SmartPLS تجزیه‌وتحلیل شده است.یافته‌ها: نتایج حاصل نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیک اثر مستقیم بر وفاداری، اعتماد و رضایت الکترونیک دارد. از سوی دیگر، اثر مستقیم اعتماد الکترونیک بر وفاداری و رضایت الکترونیک تأیید شد. همچنین، رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیکی اثر مثبت داشت. درنهایت، نقش تعدیل‌گری ریسک درک شده در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک مؤثر نبود.نتیجه‌گیری: نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که مدیران بانک ملی باید برای بهبود وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیک بانکی باید بر عوامل کیفیت، اعتماد و رضایت دیجیتالی اهمیت بیشتری دهند. همچنین، این مطالعه دیدگاه جدیدی از رفتار الکترونیکی را در صنعت بانکداری ارائه داده است.

Text of Note

AbstractObjective: Creating electronic loyalty is a concept that is more and more paid attention to in today's businesses and with the expansion of electronic commerce as the main component of the organization's success. Loyal customers will bring more profitability to the organization and are considered more as a word-of-mouth advertising tool for the organization. Therefore, this research was conducted with the aim of investigating the effect of the quality of electronic services on the electronic loyalty of bank customers, and the roles of trust, satisfaction and electronic risk were also evaluated.Methodology: This research is applied in terms of purpose and descriptive-correlation in terms of nature. People who have used the electronic services of National Bank in Iran form the statistical community of this research. Data collection was done through an electronic questionnaire and with the opinions of 268 people from the statistical population, which was checked by a simple and accessible random sampling method. Finally, the collected data has been analyzed using the structural equation modeling method through SPSS and SmartPLS software.Results: The results show that the quality of e-services has a direct effect on e-loyalty, trust and satisfaction. On the other hand, the direct effect of e-trust on e-loyalty and satisfaction was confirmed. Also, e-satisfaction had a positive effect on e-loyalty. Finally, the moderating role of perceived risk was not effective in the relationship between e-service quality and e-loyalty.Conclusion: The results of this study show that National Bank managers should pay more attention to quality, trust and digital satisfaction factors to improve customer loyalty in banking e-commerce. Also, this study has provided a new perspective of electronic behavior in the banking industry.

Variant Title

The effect of e-service quality on e-loyalty of bank customers with the moderating role of perceived risk

Entry Element

محبی افشار،

Part of Name Other than Entry Element

‏پروانه

Relator Code

تهیه کننده

Entry Element

حسینی،

Entry Element

فضل‌زاده،

Part of Name Other than Entry Element

‏‏صمد

Part of Name Other than Entry Element

‏علیرضا

Dates

استاد راهنما

Dates

استاد مشاور

Entry Element

‏تبریز