عنوان

رتبه‌بندی شاخص‌های وفاداری مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از متد ‮‭FAHP‬ (مطالعه موردی در شرکت بیمه البرز استان آذربایجان شرقی)

Number

‭۱۲۶۳۶پ‬

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

رتبه‌بندی شاخص‌های وفاداری مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از متد ‮‭FAHP‬ (مطالعه موردی در شرکت بیمه البرز استان آذربایجان شرقی)

First Statement of Responsibility

/حسن آشیانی

Name of Publisher, Distributor, etc.

: دانشکده پردیس بین المللی ارس

Specific Material Designation and Extent of Item

‮‭۸۸‬ص‬

Text of Note

چاپی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت اجرایی

Date of degree

‮‭۱۳۹۲/۱۱/۲۵‬

Body granting the degree

دانشگاه تبریز

Text of Note

شرکت‌های بیمه یکی از عوامل اصلی رشد اقتصادی یک کشور تلقی می‌شوند، بر همین اساس نیز تقویت شاخص‌های وفاداری مشتریان در صنعت بیمه می‌تواند موجب بهبود عملکرد این سازمان‌ها باشد .وفاداری مشتریان یکی از عوامل موفقیت هر شرکت در جذب مشتری است .بنابراین، ماهیت شرکت‌های بیمه ایجاب می نماید که در راستای مشتری مداری، جذب و حفظ مشتریان، استراتژی‌ها و راهکارهای مناسب را بکار گیرند .زیرا دوام و بقای این شرکت‌ها بستگی به مشتریان آنها دارد و هرقدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلند مدت موفق تر خواهند بود .دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که ، باید به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تامین کرد .در این تحقیق ما به رتبه‌بندی شاخص‌ها و زیر شاخص‌های وفاداری مشتری در شرکت بیمه البرز می‌پردازیم .وفاداری مشتریان از چهار بعد اعتماد ، رضایت ، کیفیت درک شده از مشتری و تصویر درک شده از مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد .تعداد نمونه جهت شناسایی شاخص‌های انتخاب تامین کننده و امتیازدهی در مرحله ‮‭FAHP‬از میان مشتریان بیمه البرز و در مرحله نظرخواهی ‮‭FAHP‬ از میان مدیران عالی شرکت برای رده بندی تامین کنندگان می‌باشد .نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران ‮‭۳۸۶‬ نفر تعیین شده است .معیار رضایت مشتری با وزن ./‮‭۴۱۷‬ بیشترین اهمیت را دارد .بنابراین در اولویت برتر قرار دارد .معیار کیفت درک‌شده مشتری با وزن‮‭۳۲۴/۰‬ در اولویت دوم قرار دارد .معیار تصویر درک شده با کمترین وزن ./‮‭۰۱۴‬ در اولویت آخر قرار گرفته است.با توجه به نتایج حاصل از روش ‮‭FAHP‬ شاخص برخورد با مشتری با وزن ./‮‭۵۵۸‬ در رتبه اول قرار گرفت .بنابراین بیشترین تاثیر را در بین معیارهای کیفت درک شده مشتری را دارد .و شاخص خدمات قبل و پس از فروش با وزن ./‮‭۰۹۷‬ کمترین تاثیر را دارد .با توجه به نتایج حاصل از روش ‮‭FAHP‬ شاخص تعهد عاطفی با وزن ./‮‭۴۴۱‬ در رتبه اول قرار گرفت .بنابراین بیشترین تاثیر را در بین معیارهای کیفت درک شده مشتری را دارد .و شاخص تعهد محاسبه ای با وزن ./‮‭۰۷۴‬ کمترین تاثیر را دارد

Text of Note

indexes of the customer satisfactions in the Alborz Insurance Company. Customers loyalty is studied from four perspectives which are trust, and quality satisfaction comprehended from customer and comprehended image of customer. The number of samples for identifying the supplier selection indexes and ranking in AHP stage among the Albroz Insurance Companys customers and in survey AHP among the senior managers of company for ranking the suppliers. The statistical sample was determined by using Cochran formula in 386 population. The criteria for customers satisfaction with 0.417 value was most important. So, it is in the top priority. The comprehended quality of customer with 0.324 value is in second priority. The comprehended image criteria with less value 0.014 is in the last priority. By attending to the results by using the FAHP method, the contact index with 0.558 value is in first rank. Therefore, it has the most effect among the customers comprehended quality criteria. And the services before and after sale with 0.097 value have the less effect. By attending to the results by using the FAHP method, the affective commitment with 0.441 value is in first rank. Therefore, it has the most effect among the customers comprehended quality criteria. And the calculation commitment with 0.097 value have the less effect -The insurance companies are thought as a main factors of the economic development of a country; so, according to this, increasing the customers loyalty indexes in insurance industry can improve the organizations function. Customers loyalty is one of the success factors of any company for attracting a customer. Therefore, the insurance companies identity necessitates to utilize the suitable methods and strategies for customer, attracting and keeping the customers. Since these companies durability relate to the customers, and whatever they can to protect their existing customers, they will get rich in longtime. The main perspective to keep the customers is that the companies should supply customers satisfaction by presenting the best values continually. IN this research we attend to ranking the indexes and sub

آشیانی، حسن

فاریابی، محمد، استاد راهنما

محمد زاده، پرویز، استاد مشاور

Public note

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی