عنوان

تأثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر وفاداری مشتری با استفاده از متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری,‮‭The Impact of Service Evaluation Variables on Customer Loyalty by Using the Customer Relationship Management as a Mediator‬

Number

‭۲۱۳۵۳پ‬

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

تأثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر وفاداری مشتری با استفاده از متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری

Parallel Title Proper

‮‭The Impact of Service Evaluation Variables on Customer Loyalty by Using the Customer Relationship Management as a Mediator‬

First Statement of Responsibility

/نیما اصغرزاده

Name of Publisher, Distributor, etc.

: اقتصاد و مدیریت

Date of Publication, Distribution, etc.

، ‮‭۱۳۹۷‬

Name of Manufacturer

، میرزائی

Specific Material Designation and Extent of Item

‮‭۱۹۸‬ص‬

Text of Note

چاپی - الکترونیکی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

Date of degree

‮‭۱۳۹۷/۰۶/۱۴‬

Body granting the degree

تبریز

Text of Note

مشتریان وفادار جزو مهم‌ترین دارایی‌های یک سازمان به شمار می‌روند .از سویی دیگر با توجه به هزینه‌بر بودن یافتن مشتری جدید، سازمان سعی در نگه‌داری و حفاظت از مشتریان وفادار خوددارند .بازاریابی رابطه با مفاهیم خود به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا در این کار موفق باشند .مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری برگرفته از بازاریابی رابطه‌ای، مسیری را به سازمان نشان می‌دهد تا وفاداری مشتری خود را حفظ کنند .با توجه به تعدد پژوهش‌هایی که به‌صورت مستقیم اثرمتغیر های ارزیابی خدمات شامل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری را بر وفاداری سنجیده‌اند، در پژوهش حاضر از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوانی میانجی بین متغیرها استفاده‌شده است .همچنین تصویر برند نیز به‌عنوان متغیر تعدیل گر در مدل واردشده است .جامعه آماری شامل نمایندگی‌ها دو برند خودروسازی در سطح استان آذربایجان شرقی است .داده‌های مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه‌ای و گردآوری داده‌ها به روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه صورت گرفته است .برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش تحلیل مدل‌سازی معادلات ساختاری ‮‭(SEM)‬ از طریق نرم‌افزار ‮‭Smart PLS‬ استفاده‌شده است .برای تحلیل توصیفی داده‌ها و انجام آزمون‌های پایایی از نرم‌افزار ‮‭SPSS‬ بهره گرفته‌شده است .نتایج نشان می‌دهد که ارزش مشتری و رضایت مشتری از طریق نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری اثری مثبت دارد .همچنین متغیر تصویر برند فقط رابطه بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری را تعدیل می‌کند

Text of Note

Loyal customers are among the most important assets of an organization.On the other hand, considering the cost of finding a new customer, the organization is trying to maintain and protect its loyal customers. Relational e marketing helps organizations succeed in doing so.Customer relationship management as a means of relational marketing shows a way for the organization to maintain customer loyalty. Due to the numerous studies that directly affect the variables of service evaluation including service quality, customer value and customer satisfaction, loyalty has been measured. In the present research, customer relationship management has been used as a mediator between variables. The brand image has also been introduced as a moderator variable in the model. The company's compilation includes two automotive brands in the province of East Azarbayjan. The data from the subject literature and the research background are from the library method and data collection was done by field method and through the distribution of the questionnaire.Structural Equation Modeling Analysis (SEM) was used to test the research hypotheses through Smart PLS software.SPSS software was used for descriptive analysis of data and reliability tests.The results show that customer value and customer satisfaction are positively influenced by the role of mediator in the quality of customer relationship management. In addition, the brand image variable only modifies the relationship between customer value and customer loyalty

Parallel Title

‮‭The Impact of Service Evaluation Variables on Customer Loyalty by Using the Customer Relationship Management as a Mediator‬

اصغرزاده، نیما

Asgharzade, Nima

نمایه‌سازی قبلی