عنوان

بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر شعف مشتری با نقش تعدیل گر ویژگی های جمعیت شناختی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان ارومیه),‮‭Investigating the Impact of Customer Experience Management on Customer delight with the Moderator role of Demographic Features (Case Study: National Bank of Urmia city)‬

Number

‭۲۰۵۲۲پ‬

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر شعف مشتری با نقش تعدیل گر ویژگی های جمعیت شناختی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان ارومیه)

Parallel Title Proper

‮‭Investigating the Impact of Customer Experience Management on Customer delight with the Moderator role of Demographic Features (Case Study: National Bank of Urmia city)‬

First Statement of Responsibility

/هادی حجابی

Name of Publisher, Distributor, etc.

: اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

Date of Publication, Distribution, etc.

، ‮‭۱۳۹۷‬

Name of Manufacturer

، راشدی

Specific Material Designation and Extent of Item

‮‭۲۴۸‬ص‬

Text of Note

چاپی - الکترونیکی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی

Date of degree

‮‭۱۳۹۷/۱۱/۲۱‬

Body granting the degree

تبریز

Text of Note

هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر شعف مشتری با نقش تعدیلگر ویژگی های جمعیت شناختی در شعب بانک ملی شهرستان ارومیه می‌صباشد .در صنایع خدماتی سازمان‌صها به‌ص‍ منظور ایجاد مزیت رقابتی به طور فزاینده ای نیازمند تمرکز بر ایجاد تجربیات مسرت بخش برای مشتریان خود هستند .این پژوهش بر اساس داده‌صهای اولیه-ای که از طریق پرسشنامه جمع‌صآوری شده انجام گرفته است .پرسشنامه بین ‮‭۳۸۴‬ نفر توزیع گردید .جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک ملی شهرستان ارومیه هستند .فرضیات مطرح شده توسط مدل معادلات ساختاری مورد آزمایش قرار گرفتند . .پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است .در این پژوهش از نرم افزارهای ‮‭SPSS۲۵‬ و ‮‭SmartPLS۳‬ جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است .نتایج تجزیه و تحلیل نشان می‌صدهد مدیریت تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر شعف مشتری دارد .همچنین تاثیر ابعاد مدیریت تجربه مشتری یعنی ارتباط مشتری با سایر مشتریان)جو مشتری (و محیط فیزیکی و ارتباط با کارکنان مورد بررسی قرار گرفت که دو مورد اول تایید شد و مورد آخر یعنی ارتباط با کارکنان تایید نشد .همچنین نقش تعدیلگری ویژگی های جمعیت شناختی در رابطه بین ابعاد مدیریت تجربه مشتری و شعف مشتری مورد بررسی قرار گرفت که از بین ‮‭۹‬ مورد ‮‭۲‬ مورد از آنها یعنی نقش تعدیلگری جنسیت در رابطه بین ارتباط با کارکنان و شعف مشتری و همچنین نقش تعدیلگری سن در رابطه بین محیط فیزیکی و شعف مشتری مورد تایید قرار گرفتند و بقیه موارد مورد تایید قرار نگرفتند .با توجه به نتایج تحقیق به مدیران بانکی جامعه آماری تحقیق توصیه می‌صشود که تاکید بیشتری بر آموزش، پاداش و به طور کلی بهبود پرسنل خود انجام دهند تا بتوانند تجربیات بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کرده و شعف مشتریان را که منجر به وفاداری و بازگشت مشتریان می شود را بدست آورند

Text of Note

The main objective of this research is to investigate the effect of customer experience management on the customer delight in melli bank. The moderating effect of various demographic factors (age, gender, income level) was taken into consideration. In service industries, companies increasingly need to focus on the experiences that they provide for their customers in order to become competitive. This research was mainly based on primary data which had been collected through a well-structured questionnaire. The questionnaire had been distributed to 384 respondents. The target population was the customers of Melli Bank in Urmia. This paper makes a useful contribution as there are very low number of studies that have been conducted in Iran on such dimensions. The data has been analyzed using structural equation modeling (SEM) methodology. Analysis results show that customer experience management has a positive and significant effect on customer delight. Also, the impact of customer service management dimensions, customer relationship with other customers (customer's atmosphere), physical environment, and employee relationship, were examined, the first two were confirmed, and the latter was not confirmed. Also, the role of moderating demographic characteristics in relation between dimensions of customer experience management and customer delight was investigated. the role of gender moderator in relationship between employee relationship and customer delight, as well as the role of age moderator in relation between The physical environment and customer delight were approved and the rest were not approved. According to the results of the research, the banking managers of the statistical society are recommended to do more emphasis on training, rewards and, in general, the improvement of their staff, in order to create better experiences for their customers and create customer delight that leads to loyalty and Return of customers

Parallel Title

‮‭Investigating the Impact of Customer Experience Management on Customer delight with the Moderator role of Demographic Features (Case Study: National Bank of Urmia city)‬

حجابی، هادی

Hejabi, Hadi

Public note

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی