عنوان

بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات مطالعه موردی :کارگزاری‌های استان تهران دارای مجوز از

Number

‭۱۴۲۸۵پ‬

.Language of Text, Soundtrack etc

per

Title Proper

بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات مطالعه موردی :کارگزاری‌های استان تهران دارای مجوز از

First Statement of Responsibility

/نادر فاضل نوجه‌صده

Name of Publisher, Distributor, etc.

: دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

Date of Publication, Distribution, etc.

، ‮‭۹۳‬

Text of Note

چاپی

Dissertation or thesis details and type of degree

کارشناسی ارشد

Discipline of degree

مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌صالملل

Date of degree

‮‭۱۳۹۳/۱۱/۲۵‬

Body granting the degree

تبریز

Text of Note

زمانی که کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان افزایش می-یابد، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت و اعتماد نیز بهبود می‌صیابد، بنابراین وفاداری آن‌ها به سازمان خاصی افزایش پیدا می‌صکند .از طرف دیگر تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات، در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی آغاز گردد .هدف از مطالعه حاضر بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان است .این اثر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات در شرکت‌های کارگزاری استان تهران موردمطالعه قرار گرفته است و داده‌صهای تحقیق از ‮‭۴۱۵‬ نمونه‌ص‍ از کارکنان و ‮‭۳۸۵‬ نمونه از مشتریان شرکت‌های کارگزاری گردآوری شده است .در این تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی به‌منظور تلخیص داده‌ها و از تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید ساختار عامل‌صهای تحقیق استفاده شده است .همچنین از شیوه تحلیل مسیر به منظور آزمون فرضیه‌صهای تحقیق استفاده شده است .نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که از ابعاد کیفیت خدمات داخلی، قابلیت اعتماد و پاسخگویی بر وفاداری مشتریان اثر مستقیم و معنی‌صدار، اما همدلی و مراوده بر وفاداری مشتری اثر مستقیم و معنی‌داری ندارند .همچنین نتایج بیانگر اثرات مستقیم و معنی‌صدار متغیرهای قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت، قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر تعهد سازمانی، رضایت کارمند بر تعهد سازمانی، تعهد سازمانی بر ابعاد ارزش درک شده، ارزش کیفیت و قیمت بر رضایت مشتری، ارزش حرفه‌صای بودن و قیمت بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و نهایتا اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود

Text of Note

When service quality improves, customers' perceptions of value, satisfaction, and trust as well as their loyalty to a specific firms increase. On the other hand, the corporate's efforts to improve the quality of services in accordance with customer expectations should be started by satisfying the internal customers' needs. The purpose of this study is a survey on the effect of internal service quality on customer loyalty. This effective was studied by applying the service profit chain model to the Tehran brokerage firms. data for this study was collected from a sample of 415 employees and 385 customers of brokerage firms .In this Study, exploratory factor analysis was applied to summarize data and confirmatory factor analysis was applied to verify the factor structures. Using Path Analysis modelling, the results showed that reliability and responsiveness of internal service quality have a significant direct effect on customer loyalty, but empathy and communication, on the other hand, have no direct effect on customer loyalty. Also, the results showed a direct and significant effects of reliability on service ability, reliability and empathy on employee's satisfaction, service ability on employee's satisfaction, service ability on organizational commitment, employee's satisfaction on organizational commitment, organizational commitment on perceived value, price and quality value on customer's satisfaction, as well as the value of professionalism and price on customer's trust, customers' satisfaction on customers' trust and customers' satisfaction on customers' loyalty, and customers' trust on customer's loyalty.

فاضل نوجه‌صده، نادر

فضل‌زاده، علیرضا، استاد راهنما

صنوبر، ناصر، استاد راهنما

فاریابی، محمد، استاد مشاور

Public note

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی