عنوان

Impact of CRM on Customer Brand Loyalty

پدید آورنده

Gemci, Özlem

موضوع

Marketing

رده

کتابخانه

Center and Library of Islamic Studies in European Languages

محل استقرار

استان: Qom ـ شهر: Qom

تماس با کتابخانه : 32910706-025

NATIONAL BIBLIOGRAPHY NUMBER

Number

TLpq2469106981

LANGUAGE OF THE ITEM

.Language of Text, Soundtrack etc

tur

TITLE AND STATEMENT OF RESPONSIBILITY

Title Proper

Impact of CRM on Customer Brand Loyalty

General Material Designation

[Thesis]

First Statement of Responsibility

Gemci, Özlem

Subsequent Statement of Responsibility

Gürdal, Sahavet

.PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC

Name of Publisher, Distributor, etc.

Marmara Universitesi (Turkey)

Date of Publication, Distribution, etc.

2019

PHYSICAL DESCRIPTION

Specific Material Designation and Extent of Item

DISSERTATION (THESIS) NOTE

Dissertation or thesis details and type of degree

Master's

Body granting the degree

Marmara Universitesi (Turkey)

Text preceding or following the note

2019

SUMMARY OR ABSTRACT

Text of Note

Günümüzde ürün ve hizmet sağlayan işletmeler rekabet koşullarının ağırlaşması, ürün ve hizmete erişimin kolaylaşması ve pazar koşullarının ağırlaşması ile birlikte faaliyetlerinin zarar görebileceği durumlar ile karşı karşıya gelmektedir. Bu yeni piyasa koşullarında işletme faaliyetlerinde sürdürülebilirlik yaratmak, zararı en aza indirmek, fiyat elastikiyetini arttırmak ve sadık müşteriler yaratmak için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada literatür taraması ile işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve bu süreçlerin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmiştir. Literatür taraması sonucu ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek 294 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini etkilediği görülmüştür. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin müşteri sadakatine etkisinin olup olmadığı test edilmiştir. Test neticesinde şikâyet yönetimi değişkeninin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, diğer değişkenlerin ise müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.

TOPICAL NAME USED AS SUBJECT

Marketing

PERSONAL NAME - PRIMARY RESPONSIBILITY

Gemci, Özlem

Gürdal, Sahavet

ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS

Electronic name