عنوان

Call Center Performance Analysis and Seasonal Forecasting of Call Numbers

پدید آورنده

Tezuran, Mustafa

موضوع

Computer engineering,Operations research

رده

کتابخانه

Center and Library of Islamic Studies in European Languages

محل استقرار

استان: Qom ـ شهر: Qom

تماس با کتابخانه : 32910706-025

NATIONAL BIBLIOGRAPHY NUMBER

Number

TLpq2467868312

LANGUAGE OF THE ITEM

.Language of Text, Soundtrack etc

tur

TITLE AND STATEMENT OF RESPONSIBILITY

Title Proper

Call Center Performance Analysis and Seasonal Forecasting of Call Numbers

General Material Designation

[Thesis]

First Statement of Responsibility

Tezuran, Mustafa

Subsequent Statement of Responsibility

Buldu, Ali

.PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC

Name of Publisher, Distributor, etc.

Marmara Universitesi (Turkey)

Date of Publication, Distribution, etc.

2019

PHYSICAL DESCRIPTION

Specific Material Designation and Extent of Item

116

DISSERTATION (THESIS) NOTE

Dissertation or thesis details and type of degree

Master's

Body granting the degree

Marmara Universitesi (Turkey)

Text preceding or following the note

2019

SUMMARY OR ABSTRACT

Text of Note

Çağrı merkezleri, kurumlara telefon kanalıyla iletilen talepleri karşılayan ve kurumların dış dünya ile iletişimini yöneten sistemlerdir. Bu merkezlerde hizmet sağlayan müşteri temsilcileri, genellikle sorun gidermede ilk savunma hattı, satışlara açılan kapı ve müşterilerle iletişim halindeyken kurumun temsilidir. Müşteriler çeşitli nedenlerle temsilciler ile konuşmak isteyebilirler. Bu nedenler hesap durumunu kontrol etmek için bir bankayı aramak, bir gönderiyi takip etmek için çevrimiçi bir şirketle iletişim kurmak veya sunulan kurslar ve dereceler hakkında bilgi almak için bir üniversiteyi aramak bile olabilir. Günün sonunda birçok kişinin, isteklerine yardımcı olabilecek bir insanla konuşma ihtiyacı doğacaktır. Bir kişinin bir çağrı merkeziyle bağlantı kurmasının çok sayıda nedeni olabilmesi, büyük bir sorunu da beraberinde getirecektir: Çağrı merkezi ile kaç kişi iletişime geçecek ve çağrı merkezi bu aramaları karşılayabilecek kadar çalışana sahip mi? Bu sorun, çağrı merkezi üzerindeki performans göstergelerine ihtiyaç duyulmasının nedenlerinden sadece bir tanesidir. Müşterilere daha iyi bir hizmet ve deneyim sunabilmek için çağrı terketme oranı, engellenen aramaların yüzdesi, kuyrukta bekleme süresi, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi, konuşma süresi, çağrı sonrası hazıra geçme süresi, ilk çağrı çözünürlüğü, doluluk oranı ve müşteri memnuniyeti gibi performans göstergelerinin ölçülebilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi verileri üzerinde analizler yapılmış, zaman serileri tahminleme modelleri üzerinde durularak çağrı sayılarının mevsimsel tahminlemeleri çıkarılmış, performans göstergelerinden çağrı terketme oranı, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi ve doluluk oranı üzerinde ölçümler yapılmış ve çağrı hacminin taleplerini karşılayabilecek bir personel seviyesi belirlenmiştir.

TOPICAL NAME USED AS SUBJECT

Computer engineering

Operations research

PERSONAL NAME - PRIMARY RESPONSIBILITY

Buldu, Ali

Tezuran, Mustafa

ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS

Electronic name