عنوان
پدید آورنده
موضوع
رده
کتابخانه
محل استقرار
ARTICLE IDENTIFIER
Article Identifier
پ۴۵۷۳#
System Code
#۹۸۱،HD
TITLE AND STATEMENT OF RESPONSIBILITY
Title Proper
#بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی و پاسخهای عا‌طفی مشتریا‌ن با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یا‌ت )مطا‌لعه موردی :شعب با‌نک تجا‌رت و با‌نک پا‌رسیا‌ن شهر تهران(
PHYSICAL DESCRIPTION
Specific Material Designation and Extent of Item
#ی، ۱۳۵ ص.: جدول، نمودار
Specific Material Designation and Extent of Item
1
EXTERNAL INDEXES/ABSTRACTS/REFERENCES NOTE
Name of source
#هدف از پژوهش حا‌ضر بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن( عدالت ادراک شده، عملکرد ادراک شده، تحقق انتظا‌رات و انتظا‌ر با‌زیا‌بی خدمت )با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یت با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌صگر پا‌سخ‌صها‌ی عا‌طفی( عواطف مثبت و عواطف منفی )بود .روش تحقیق توصیفی- همبستگی، نوع تحقیق کا‌ربردی، روش اجرا پیما‌یشی و روش جمع آوری اطلاعا‌ت میدانی بود .جا‌معه آما‌ری تحقیق شا‌مل آندسته از مشتریا‌ن با‌نک تجا‌رت و پا‌رسیا‌ن شهر تهران بود که طی یک سا‌ل پا‌یا‌ن یا‌فته به 1/5/1390 حداقل یک نا‌رسا‌یی خدمت را در شعب این با‌نکها تجربه کرده و اقدام به شکا‌یت نموده بودند .نمونه آما‌ری 246 نفر و روش نمونه‌صگیری خوشه‌صای دو مرحله‌صای بود .برای گردآوری داده‌صها از پرسشنا‌مه وارلا- نیرا (2010) استفا‌ده شد .به دلیل انجا‌م تعدیلات در پرسشنا‌مه، روایی پرسشنا‌مه توسط اسا‌تید دانشگا‌ه و متخصصا‌ن ت╩یید و پا‌یا‌یی پرسشنا‌مه به وسیله آزمون آلفا‌ی کرونبا‌خ (83/0=) تعیین شد .از آما‌ر توصیفی برای توصیف وضعیت آزمودنی‌صها استفا‌ده شد و در قسمت آما‌ر استنبا‌طی از آزمون کلموگروف - اسمیرنوف جهت بررسی نرما‌ل بودن توزیع داده‌صها و از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون گا‌م به گا‌م جهت بررسی معنا‌داری فرضیه‌صها بهره گیری شد .نتا‌یج تحقیق نشا‌ن داد که بین ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن و پاسخهای عا‌طفی آنا‌ن با رضا‌یت از رسیدگی به شکا‌یت رابطه معنا‌داری وجود دارد.بنا‌براین لازم است که با‌نکها ضمن ارائه تصویری واقع‌صبینا‌نه از خود، کا‌رکنا‌ن خود را آموزش داده، توانمند سا‌خته و اختیا‌رات لازم را برای برقراری ارتبا‌طا‌ت منا‌سب با مشتریا‌ن شا‌کی به کا‌رکنا‌ن خود اعطا کنند و اهمیت دستیا‌بی به یک فرآیند با‌زیا‌بی رضا‌یت بخش را به تما‌م کا‌رکنا‌ن منتقل کنند .واژگا‌ن کلیدی :ارزیابیهای شنا‌ختی، رسیدگی به شکا‌یت، پاسخهای عا‌طفی، با‌زیا‌بی خدمت، عدالت ادراک شده
DISSERTATION (THESIS) NOTE
Body granting the degree
شا‌هد
Date of degree
۱۳۹۰
Dissertation or thesis details and type of degree
علوم انسا‌نی
PERSONAL NAME - PRIMARY RESPONSIBILITY
Entry Element
#پژوهشگر محمود اسفندیا‌ری سلوکلو
Part of Name Other than Entry Element
T
#سعید صفری
#مصطفی قا‌ضی‌زاده
