عنوان

بررسی مقایسه‌ای شکاف کیفیت در خدمات توانبخشی ( حسی- حرکتی) مراکز توانبخشی دولتی و غیر دولتی شهر تهران در افراد کم توان بالای ۱۴ سال در سال ۱۳۸۸

IR

۱۴۳۶پ

فارسی

IR

بررسی مقایسه‌ای شکاف کیفیت در خدمات توانبخشی ( حسی- حرکتی) مراکز توانبخشی دولتی و غیر دولتی شهر تهران در افراد کم توان بالای ۱۴ سال در سال ۱۳۸۸

[پایان‌نامه]

comparative study of quality of gap in rehabilitation services in rehabilitation centers of Tehran(88-year)

علوم بهزیستی و توانبخشی university of social welfare and rehabilitation))

، ۱۳۸۸

۱۲۵ص.

پیوست

چاپی

کارشناسی ارشد

مدیریت توانبخشی rehabilitation management

علوم بهزیستی و توانبخشی university of social welfare and rehabilitation))

هدف :این مطالعه با هدف تعیین و مقایسه شکاف کیفیت خدمات توانبخشی در مراکز توانبخشی دولتی و غیردولتی شهر تهران از نظر افراد کم توان بالای 14 سال در سال 1388 ، از طریق اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از این خدمات به وسیله ابزار سروکوال، انجام شده است .روش بررس ی :در این پژوهش که از نوع توصیفی تحلیلی بوده و در ماه های تیر و مرداد سال 1388 به اجرا درآمد، و به صورت مقطعی انجام شد، جامعه مورد بررسی کلیه مراجعه کنندگان بالای 14 سالی بودند که در سال 1388 به مراکز روزانه توانبخشی دولتی یا غیردولتی شهر تهران مراجعه کر ده و پذیرش شده بودند.تعداد 165 نفر ( 117 نفر دولتی و 48 نفر غیردولتی ( حجم نمونه لازم در نظر گرفته شد که با توجه به محل استقرار جغرافیایی مراکز) تهران، شمیرانات و ری ( از هر یک از این مناطق به روش نمونه گیری تصادفی متناسب با حجم یک یا چند مرکز انتخاب گردید و به روش نمونه گیری در دسترس و با تعداد افراد مشخص شده برای هر مرکز) متناسب با حجم مراجعین(، پرسشنامه توسط افراد تکمیل گردید .ابزار،پرسشنامه سروکوال بود که کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در ابعاد خوشایندی ظاهر، قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان خاطر ایجا د کردن و همدلی کردن از طریق اندازه گیری انتظارات، ادراکات و شکاف بین انتظارات و ادراکات، می سنجد.و /.( p 0 تفاوت معناداری با هم داشتند ( 001 ، ص کل ادراکات نتایج :مراکز دولتی و غیردولتی در حیطه این دو گروه ،ص کل انتظارات در تمامی ابعاد، مراکز غیردولتی نمره بالاتری را کسب کردند . در حیطه و به جز در بعد خوشایندی ظاهر، در بقیه ابعاد تفاوت /( p = 0 تفاوت معناداری را نشان ندادند ( 130 معناداری وجود نداشت . در مراکز دولتی کمترین و بیشترین شکاف در کیفیت خدمات را به ترتیب در ابعاد اطمینان خاطر ایجاد کردن و خوشایندی ظ اهر و در مراکز غیردولتی به ترتیب در ابعاد پاسخگو بودن و خوشایندی ظاهر می بینیم . این شکاف ها در کل، در مراکز دولتی به مراتب بالاتر از مراکز غیردولتی بوده و به جز بعد خوشایندی ظاهر در همه ابعاد دیگر اختلاف معناداری بین مراکز دولتی و غیردولتی وجود داشته است .از دیدگاه مشتریان در مراکز دولتی و غیردولتی بالاترین ضریب اهمیت یا به نوعی اولویت میان ابعاد، به ترتیب به ابعاد اطمینان خاطر ایجاد کردن و قابل اعتماد بودن داده شد . البته تحلیل داده ها در حالت موزون) با درنظر گرفتن ضرایب اهمیت هر بعد (نیز تغییر چشمگیری را در نتایج پژهش نشان نداد .بحث :شکاف کیفیت خدمات در هر دو گروه و در همه ابعاد منفی بوده به این معنی که مشتریان، کیفیت خدمات را از آنچه که انتظار داشتند، پایین تر دریافت نموده اند و در مراکز دولتی شکاف بالاتر و تقریبا دو برابر مراکز غیردولتی بوده است . نتایج تحقیق حاضر در مقایسه با نتایج تحقیقات مشابه در سایر انواع خدمات مراقبت از سلامت در خارج و داخل کشور، در برخی وجوه مشترک و در برخی جنبه ها متفاوت بوده است . مسئولین دست اندرکار امور توانبخشی و مدیران مراکز به خصوص در شهر تهران می توانند از نتایج این تحقیق بر ای رفع اشکالات و نقاط ضعف خدمات بهره برده و در جهت ارتقاء کیفیت خدمات توانبخشی اقدام نمایند .کلیدواژه :کیفیت خدمات /سروکوال /خدمات مراقبت از سلامت /خدمات توانبخشی /دولتی /غیردولتی

total expectation there was no significant differencebetween the two groups (P=0.130) and in all dimensions except for the Tangibles, there were no significant differences either. The lowest and the highest gap in quality were in Assurance and Tangibles dimensions respectively in the governmental centers, and in Responsiveness and Tangibles dimensions respectively in the non- governmental centers. These gaps in the governmental group of centers were twice more than the nongovernmental group and there were significant differences in all dimensions except the Tangibles The evaluation of importance in each dimension, according to the clients points of view, showed that Reliability and Assurance were the most important dimensions. However the results did not show dramatic changes when the dimensions were weighed accordingly.Conclusion: There were negative quality gaps in all dimensions in both groups which indicate that the clients perceived services with a quality lower than their expectations, and this gap in governmental centers was twice more than non- governmental centers.Comparing with the similar studies, this study has shown concordant results in some aspects and discordant results in other aspects.Rehabilitation managers, especially those in Tehran city, can utilize the results of the present study for overcoming the weak points andincreasing the quality of their services Key words: service quality/ SERVQUAL/ health care service/ rehabilitation service/governmental / non- governmentalص total perception (P<0.001) and the non- governmental group had higher scores in all dimensions. In terms ofص perceptions and expectations by the SERVQUAL questionnaire.Methods: In this cross sectional study which was carried out during June and July of 2009,the study population consisted of clients over 14- year- old who refered to governmental or non- governmental rehabilitation centers, from April 2009 to April 2010. A total of 165 clients (117 from governmental and 48 from non- governmental centers) were recruited from three different geographical districts in Tehran city (Tehran/ Shemiran and Shar-e- Ray), such that at first, certain centers were chosen randomly (volume-based) from each district and next, clients were chosen in each center by convenient sampling. The SERVQUAL questionnaire was used as an instrument. This questionnaire assesses service quality by determining the clients perceptions and expectations and the difference (or gap) between them in 5 different dimensions: the Tangibles, Reliability, Responsiveness Assurance and Empathy.Results: There was a significant difference between the two groups of rehabilitation centers inبgovernmental and non- governmental rehabilitation centers in Tehran, Iran, according to over 14- year- old disabled clients by assessing clients

ba

comparative study of quality of gap in rehabilitation services in rehabilitation centers of Tehran(88-year)

rehabilitation service

خدمات توانبخشی

rehabilitation service

اخوان ماسوله، نگار

Akhavan masooleh, Negar

وامقی، روشنک

حاتمی زاده، نیکتا

ایران

دانشگاه علوم توان بخشی و سلامت اجتماعی

1436.pdf

محرمانه

محرمانه

1436.pdf

1015322

مرجع

متن

0

۶۳۴۱پایا

محل نگهداری: دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی

نمایه‌سازی قبلی

چاپی-الکترونیکی

TF

1

a

Y