عنوان

تاثیر تصویر، رضایت، اعتماد، عشق و احترام بر شکل گیری وفاداری (مطالعه موردی: مشتریان کافی شاپ امیر شکلات سطح شهر تبریز)

پ۲۶۷۰۴

per

تاثیر تصویر، رضایت، اعتماد، عشق و احترام بر شکل گیری وفاداری (مطالعه موردی: مشتریان کافی شاپ امیر شکلات سطح شهر تبریز)

زهرا باقری عمله

اقتصاد و مدیریت

۱۴۰۱

۱۴۰ص.

سی دی

کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی

۱۴۰۱/۰۳/۲۹

هدف: امروزه در دنیای رقابت، خدماتی که شرکت¬ها برای مشتریان ارائه می¬کنند روز به روز به هم دیگر شباهت پیدا می-کنند و بنابراین به دشواری می¬توان مشتری را با ارائه خدماتی کاملا جدید در مدت زمان طولانی شگفت زده کرد؛ به این دلیل که جدید ترین روش ارائه خدمات با سرعت زیادی توسط رقیبان کپی برداری شده و به عرصه بازار ورود پیدا می¬کنند. از این رو سرمایه¬گذاری در بخش وفاداری مشتری، برای شرکت¬های خدماتی سرمایه¬گذاری اثربخشی است. با رشد فناوری و با توجه به اینکه شرایط بازار در حوزه¬های متنوع خدماتی و تولیدی رقابتی است، مشتری وفادار برای هر شرکتی سرمایه اصلی تلقی می¬شود. و چنانچه شرکت¬ها بتوانند جهت گیری خود را از فلسفه فروش به فلسفه بازاریابی تغییر دهند، خواهند توانست بر رقبای خود چیره شوند. هدف این پژوهش این است که ارتباطات ساختاری بین تصویر برند و وفاداری به برند را با نقش میانجی رضایت و اعتماد به برند و نقش تعدیل¬گری عشق به برند و احترام به برند در کافی¬شاپ¬های با نام تجاری شناسایی کند. روش شناسی پژوهش: این تحقیق نوعی تحقیق کاربردی بوده و شیوه انجام این تحقیق توصیفی- پیمایشی است. در تحقیق حاضر، برای جمع آوری مفاهیم و موارد نظری از مقالات مرتبط جهت مطالعه، روش کتابخانه¬ای و کتاب¬های تخصصی مربوط به متغیرهای تحقیق حاضر استفاده شده است. در این تحقیق جامعه آماری را مشتریان کافی¬شاپ امیر شکلات تبریز تشکیل می¬دهد. و طبق فرمول کوکران حجم نمونه در این تحقیق به تعداد 384 نفر انتخاب شد. و روش نمونه¬گیری مورد استفاده در این پژوهش، روش تصادفی ساده می¬باشد. ابزار جمع آوری داده¬های مورد نیاز، پرسشنامه می¬باشد که این داده¬های گرد آوری شده توسط پرسشنامه با روش مدل سازی معادلات ساختاری و همچنین با نرم¬افزارهای SPSS و PLS تجزیه¬و تحلیل و بررسی شده است. یافته¬ها: متغیر تصویر برند بر رضایت و اعتماد به برند تأثیرمثبت و معنی داری دارد و متغیر رضایت بر اعتماد به برند تأثیر مثبت و معنی داری دارد. و اعتماد به برند بر متغیر وفاداری به برند تأثیر مثبت و معنی داری دارد. و متغیر رضایت بین تصویر برند و اعتماد به برند نقش میانجی¬گری دارد. و متغیر اعتماد به برند بین متغیرهای رضایت و وفاداری به برند میانجی¬گری می-کند. و همچنین رضایت، اعتماد به برند در رابطه بین تصویر برند و وفاداری به برند نقش میانجی را دارد. متغیر رضایت در بین تصویر برند و وفاداری به برند نقش میانجی را ندارد و متغیر اعتماد به برند در بین تصویر برند و وفاداری به برند نقش میانجی را ندارد.همچنین متغیرهای عشق به برند و احترام به برند رابطه بین رضایت و وفاداری به برند را تعدیل نمی¬کند. متغیرهای عشق به برند و احترام به برند در رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند نقش تعدیل¬کننده ندارد. نتیجه¬گیری: ذهنیت و تصویر مطلوب مشتریان از برند کافی¬شاپ امیر شکلات تبریز رضایت مشتریان و اعتماد آن¬ها را افزایش می¬دهد. و هر چه رضایت بیشتر شود اعتماد به برند نیز بیشتر می¬شود. مدیران کافی¬شاپ امیر شکلات تبریز با تأمین محصولات و خدمات مطابق و متناسب با خواسته و سلیقه مشتریان رضایت و خرسندی آن¬ها را افزایش می¬دهند و با عمل به وعده¬های خود اعتماد مشتریان نسبت به برند کافی¬شاپ امیر شکلات را جلب می¬کنند و هرچه اعتماد مشتریان بیشتر شود وفاداری به برند افزایش می¬یابد.

Purpose: In today's competitive world, the services provided by competing companies are becoming more and more similar to each other, and it is difficult to surprise the customer with providing completely innovative services in the long run; because the most innovative services are quickly imitated by competitors and marketed. Hence, investing in customer loyalty is an effective and profitable investment for service companies. With the advancement of technology and more competitive market conditions in various manufacturing and service sectors, the loyal customer is the main asset of any company and if companies can move away from the philosophy of attention to goods and sales and resort to marketing philosophy, they will surpass their competitors. This study aims to identify the structural relationships between the effect of image, satisfaction, trust, love and respect on the formation of loyalty for branded coffee shops.Research methodology: This research is an applied research and in terms of research method is a descriptive-survey research. In order to collect the concepts and theoretical information of the present research, mainly the library method and the study of articles and specialized books related to the research variables have been used. The statistical population of this research is the customers of Amir Chocolate Shop in Tabriz and the sample size was about 384 people. And the sampling method in this research is simple stochastic method. The data collected by the questionnaire were analyzed using structural equation modeling and PLS and SPSS software.Findings: Brand image variable has a positive and significant effect on brand satisfaction and trust and also satisfaction has a positive and significant effect on brand trust and brand trust variable has a positive and significant effect on brand loyalty and satisfaction variable in the relationship between image Brand and brand trust mediate, and the brand trust variable mediates the relationship between brand satisfaction and loyalty, and brand satisfaction, trust variables mediate the relationship between brand image and brand loyalty. variable of satisfaction do not mediate the relationship between brand image and brand loyalty, variable trust do not mediate the relationship between brand image and brand loyalty, not do the variables of brand love and brand respect moderate the relationship between brand satisfaction and brand loyalty and the relationship between brand trust and brand loyalty. Conclusion: The favorable mentality and image of customers of Amir Chocolate Tabriz Coffee Shop brand increases customer satisfaction and their trust. And the more satisfaction there is, the more trust in the brand. Managers of Amir Chocolate Coffee Shop in Tabriz, by providing products and services in accordance with the wishes and tastes of customers, increase their satisfaction and satisfaction, and by fulfilling their promises, gain customers' trust in the brand of Amir Chocolate Coffee Shop and whatever Increasing customer trust increases brand loyalty.

The Effect of Image, Satisfaction, Trust, Love and Respect on the formation of Loyalty (Case study: Customers of Amir Chocolate Coffee Shop in Tabriz)

‏باقری عمله،

‏‏زهرا

تهيه کننده

‏فاریابی،

‏جبارزاده،

‏‏محمد

‏یونس

استاد راهنما

استاد مشاور

‏تبریز