عنوان

رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تبریز

‭۱۲۹۸۱پ‬

per

رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تبریز

/بهزاد داغستانی

: دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی

‮‭۱۱۳‬ص‬

چاپی

کارشناسی ارشد

در رشته‌ی تربیت بدنی و علوم ورزشی گرایش مدیریت ورزشی

‮‭۱۳۹۲/۱۱/۲۵‬

دانشگاه تبریز

مدیریت ارتباط با مشتری ‮‭(CRM)‬یک استراتژی، فرایند، تکنولوژی، فلسفه و ظرفیت جهت شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان می‌باشد که سازمان را قادر می‌سازد تا یک رابطه قوی جهت توسعه ایجاد نماید .دنیای تجارت به طور فزاینده از کالاگرایی به سوی مشتری‌صگرایی جابجا شده و اغلب سازمان-ها می‌صپذیرند که رفتار درست با مشتریان بهترین منبع رشد درآمد پایدار و سودآور می‌صباشد و از طرف دیگر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر بسزایی در بالا رفتن و تعالی کیفیت خدمات سازمان‌ها داشته و این ارتباط راهگشای سازمان‌ها برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان جدید با استفاده از افزایش خدمات و نیز افزایش سودآوری آنها می‌باشد .هدف از این تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تبریز می‌باشد و بدین منظور از بین ‮‭۴۱۹‬ نفر جامعه‌صی آماری ‮‭۱۳۴‬ نفر از دانشجویان تربیت بدنی به عنوان نمونه‌صی آماری از طریق فرمول نمونه‌صگیری کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب گردیده است .برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه توی یو ین ‮‭(۲۰۰۷)‬ و سروکوال) پاراسورمن، ‮‭۱۹۸۸)‬ و روایی و پایایی پرسشنامه توسط متخصصان و اساتید محترم در این زمینه مورد تأیید قرار گرفت .پس از جمع آوری اطلاعات و تحلیل نتایج از روش‌های آماری کلموگروف- اسمیرنف جهت نرمال بودن داده‌ها، آزمون همبستگی پیرسون جهت نوع رابطه و میزان ارتباط بین متغیرها و از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها در سطح معناداری (=‮‭(۰۵/۰‬ استفاده گردیده است .بر اساس یافته‌های تحقیق در ارتباط با ویژگی‌های جمعیت شناختی میانگین جنسیت پاسخ دهندگان ‮‭۹/۶۱‬ درصد نمونه مورد مطالعه را مردان و ‮‭۱/۳۸‬ درصد را زنان، بر اساس میانگین سطح تحصیلات ‮‭۹/۶۴‬ درصد نمونه را لیسانس و ‮‭۹/۲۹‬ درصد را فوق لیسانس و ‮‭۲/۵‬ درصد را دکتری، و بر اساس رشته تحصیلی ‮‭۵۶‬ درصد فیزیولوژی ورزشی ‮‭۹/۱۷‬ درصد مدیریت ورزشی و ‮‭۱/۲۶‬ درصد را رفتار حرکتی به خود اختصاص داده است .نتایج بررسی تحقیق نشان داد بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تبریز رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد=‮‭(۰۵/۰‬ ، .‮‭۷۴۰/۰=r)‬ بین شاخص مشتری محوری و عوامل محسوس=‮‭(۰۰۸/۰‬ ،‮‭۲۲۸/۰=r)‬ ، قابلیت اعتبار=‮‭(۰۰۱/۰‬ ،‮‭۲۹۲/۰=r)‬ ، پاسخگویی=‮‭(۰۲۵/۰‬ ،‮‭۱۹۴/۰=r)‬ ، اطمینان خاطر=‮‭(۰۱/۰‬ ، ‮‭۲۲/۰=r)‬ و همدلی=‮‭(۰۰۱/۰‬ ، ‮‭۳۲۴/۰=r)‬ رابطه معنادار وجود دارد .بین شاخص درک متقابل و عوامل محسوس=‮‭(۰۰۱/۰‬ ،‮‭۴۴۴/۰=r)‬ ، قابلیت اعتبار=‮‭(۰۰۱/۰‬ ،‮‭۳۲۱/۰=r)‬ ، پاسخگویی=‮‭(۰۲۵/۰‬ ،‮‭۱۹۴/۰=r)‬ ، اطمینان خاطر=‮‭(۰۲۶/۰‬ ، ‮‭۱۹۳/۰=r)‬ رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد) به غیر همدلی .(بین شاخص شناخت نیاز و عوامل محسوس=‮‭(۰۲۵/۰‬ ،‮‭۱۹۴/۰=r)‬ ، قابلیت اعتبار=‮‭(۰۰۶/۰‬ ،‮‭۲۳۴/۰=r)‬ ، پاسخگویی=‮‭(۰۰۱/۰‬ ،‮‭۲۸/۰=r)‬ ، اطمینان خاطر=‮‭(۰۰۱/۰‬ ، ‮‭۳۱۵/۰=r)‬ و همدلی=‮‭(۰۰۵/۰‬ ، ‮‭۲۳۹/۰=r)‬ رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد .بین شاخص وفاداری و عوامل محسوس=‮‭(۰۰۱/>۰‬ ،‮‭۲۲۹/۰=r)‬ ، قابلیت اعتبار=‮‭(۰۰۳/۰‬ ،‮‭۲۵۷/۰=r)‬ ، پاسخگویی=‮‭(۰۰۳/۰‬ ،‮‭۲۵۱/۰=r)‬ ، اطمینان خاطر=‮‭(۰۱۳/۰‬ ، ‮‭۲۱۷/۰=r)‬ و همدلی=‮‭(۰۰۱/>۰‬ ، ‮‭۳۱۳/۰=r)‬ رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد .بین شاخص انعطاف‌پذیری و عوامل محسوس=‮‭(۰۰۱/>۰‬ ،‮‭۳۱۳/۰=r)‬ ، قابلیت اعتبار=‮‭(۰۰۱/>۰‬ ،‮‭۳۱۱/۰=r)‬ ، پاسخگویی=‮‭(۰۰۱/>۰‬ ،‮‭۳۰۲/۰=r)‬ ، اطمینان خاطر=‮‭(۰۰۱/۰‬ ، ‮‭۲۹۴/۰=r)‬ و همدلی=‮‭(۰۰۴/۰‬ ، ‮‭۲۴۹/۰=r)‬ رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد .بین اولویت‌صبندی شاخص‌صهای مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت معنادار وجود دارد که اولویت‌صبندی شاخص‌صهای مدیریت ارتباط با مشتری از نظر درجه‌صی اهمیت به ترتیب درک متقابل، مشتری محوری، شناخت نیاز، انعطاف پذیری، وفاداری می‌باشد .بین اولویت‌بندی شاخص‌صهای مدیریت کیفیت خدمات تفاوت معنادار وجود دارد که اولویت‌صبندی شاخص‌های مدیریت کیفیت خدمات از نظر درجه‌صی اهمیت به ترتیب، اطمینان خاطر، عوامل محسوس، پاسخگویی، قابلیت اعتبار، همدلی می‌صباشد .با توجه به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق نتیجه‌صگیری می‌شود که بین دو مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت خدمات ارتباط تنگاتنگ و مستقیم و معنادار وجود دارد

Customer Relationship Management (CRM) is a strategy, process, technology, philosophy, and capacity to better understanding customer needs and behaviors that enables organizations to make a strong relationship in order to development. Business world increasingly moved toward customer intimacy than commodity oriented and most organizations accept good behavior as the best source of profit growth sustainable and in the other hand, (CRM) has Important effect in increasing the quality and excellence of service in organizations and this relationship is a good way for organizations to attract the customers satisfaction and their loyalty by increasing services and profitability of them. The purpose of the present study was to investigate the relationship between customer relationship management and service quality management in Physical Education faculty of University of Tabriz. population of the research were 419 of physical education students that 319 of them were selected through the Cochran formula and via simple random sampling method. For data collection ThuyUyen questionnaire (2007) and the SERVQUAL (Parasoraman 1988) questionnaire were used and their Reliability and validity were confirmed by experts and professors. In order to Statistical analysis, the KolmogorovSmirnov for testing the normality of the data, the Pearson correlation for testing the type of relationship between the variables and the Friedman test for ranking variables in significance (=0.05) has been used. Based on research findings in relation to the demographic characteristics 61.9 of respondents were male and 38.1 were females. Based on education 64.9 of population had B.A, 29.9 of them had M.A, and 5.2 consisted of PH.d and according to educational major 56 of respondents were studied in branch of sport physiology, 17.9 in branch of sport management and 26.1 studied motor learning. Results of the research showed that there is significant Relationship between customer relationship management and Quality Management in the Faculty of Physical Education in Tabriz university (r=0.740, =0.05). There is a relationship between customer intimacy index and tangibles (r=0.228, =0.008), reliability (r=0.292, =0.001), responsiveness (r=0.194, =0.025), assurance (r=0.22, =0.01) and empathy (r=0.444, =0.001). There is a significant relationship between interaction and tangibles (r=0.444, =0.001), reliability (r=0.321, =0.001), responsiveness (r=0.194, =0.025), assurance (r=0.193, =0.026), (except empathy). There is a significant relationship between understanding need and tangibles (r=0.194, =0.025) reliability (r=0.234, =0.006), responsiveness (r=0.28, =0.001), assurance (r=0.315, =0.001) and emphaty (r=0.239, =0.005). There is a significant relationship between loyalty index and tangibles, (r=0.229, =0.001), reliability (r=0.257,= 0.003), responsiveness (r=0.251, =0.003), assurance, (r=0.217, =0.013) and empathy (r=0.313, =0.001). There is a significant relationship between flexibility index and tangibles, (r=0.313, =0.001), reliability (r=0.311, =0.001), responsiveness (r=0.302, =0.001), assurance (r=0.294, =0.001) and empathy (r=0.249, =0.004). There is a significant difference between priorization of the (CRM) index that this priorization in case of importance are interaction, customer intimacy, understanding need, flexibility and loyalty respectively. There is a significant difference between priorization of the service quality management that this priorization in case of importance are assurance, tangibles, responsiveness, reliability and empathy respectively. With regard to research literature it can be concluded that there is a close and significant relationship between customer relationship management and service quality management

داغستانی، بهزاد

عسکریان، فریبا، استاد راهنما

اقدسی، محمدتقی، استاد مشاور

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی