عنوان

بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری برکیفیت خدمات کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه تبریز از طریق نقش میانجی ارتباط با مشتری

پ۲۶۱۷۵

per

بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری برکیفیت خدمات کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه تبریز از طریق نقش میانجی ارتباط با مشتری

الهه ذبیحی فر

علوم تربیتی و روانشناسی

۱۴۰۰

۸۰ص.

سی دی

کارشناسی ارشد

علم اطلاعات و دانش شناسی

۱۴۰۰/۰۶/۳۱

دست یافتن سازمان¬ها به موفقیت درازمدت، نیازمند مدیریت دانش مشتری است. برای ایجاد رضایتمندی بیشتر مشتریان، باید کیفیت خدمات درحد مطلوب و مورد پسند مشتریان باشد. به همین منظور ما در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری برکیفیت خدمات کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه تبریز از طریق نقش میانجی ارتباط با مشتری هستیم.روش¬¬شناسی: این پژوهش از نوع مطالعات همبستگی است که با استفاده از مدل¬یابی معادلات ساختاری و روش پیمایشی به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش مشتمل بر کلیه دانشجویان دانشگاه تبریز در سالتحصیلی 1400-1399 به تعداد 15732 بود که از میان آنها 375 نفر به عنوان نمونه و به روش نمونه¬گیری تصادفی طبقه¬ای انتخاب گردید. برای گردآوری داده¬ها از پرسشنامه استفاده شد. داده¬ها با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزئی تحلیل شد. یافته¬ها: نتایج پژوهش نشان داد مدیریت دانش مشتری تأثیر مثبت و مستقیمی بر کیفیت ادراک-شدة خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تبریز در میان دانشجویان دارد. همچنین ارتباط با مشتری در رابطه بین مدیریت دانش مشتری و کیفیت ادراک¬شدة خدمات کتابخانه مرکزی نقش میانجی دارد، به عبارتی دیگر ارتباط با مشتری رابطه بین مدیریت دانش مشتری و کیفیت ادارک¬شدة خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تبریز را تقویت می¬کند.نتیجه¬گیری: کتابخانه مرکزی دانشگاه تبریز از طریق بهبود مدیریت دانش مشتری و ارتباط با مشتری می¬تواند کیفیت ادراک¬شدة خدمات در نزد کاربران و به تبع آن میزان رضایت آنها از کتابخانه را ارتقاء دهد.

Achieving organizations's long-term success requires customer knowledge management. In order to create more customer satisfaction, the quality of service should be at the desired level and desired by customers. Therefore, in this study, we seek to investigate the effect of customer knowledge management on the quality of services of the Central Library and Documentation Center of Tabriz University through the mediating role of customer relationship.Methodology: This research is a correlational study that has been done using structural equation modeling and survey method. The statistical population of the study included all students of Tabriz University in the academic year 1399-1400 to 15732, from which 375 people were selected as a sample by stratified random sampling. A questionnaire was used to collect data. Data were analyzed using structural equation modeling using partial least squares method.Results: The results showed that customer knowledge management has a positive and direct effect on the perceived quality of Tabriz University Central Library services among students. Also, customer relationship has a mediating role in the relationship between customer knowledge management and perceived quality of central library services, in other words, customer relationship strengthens the relationship between customer knowledge management and perceived quality of central library services of Tabriz University.Conclusion: The Central Library of Tabriz University can improve the perceived quality of services among users and, consequently, their satisfaction with the library by improving customer knowledge management and customer relationship

Investigation the Effect of Customer Knowledge Management on the Services’ Quality of Central Library of Tabriz University Library through the Mediating Role of Customer Relationship

‏ذبیحی فر،

‏‏الهه

تهيه کننده

‏عطاپور،

‏‏هاشم

‏افشین حمدی پور

استاد راهنما

استاد راهنما

‏ تبریز