۱۲۳۶۶پ
per
تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایت مسافران بخش حمل و نقل جاده‌ای (مطالعه موردی استان آذربایجان‌شرقی)
/محمدرضا هراتی
: پردیس بین‌المللی ارس
۱۳۶ص
چاپی
کارشناسی ارشد
رشته EMBA گرایش بازاریابی
۱۳۹۲/۱۰/۲۵
دانشگاه تبریز
حمل‌ونقل پیش‌شرط توسعه اقتصادی و اجتماعی است .در کشور ما حمل‌ونقل جاده‌ای به دلیل سهم بالای آن در جابجایی کالا و مسافر اهمیت ویژه‌ای دارد .اما با وجود اهمیت این بخش مطالعات اندکی در مورد خدمات ارائه شده به مسافرین انجام شده است .ناوگان عمومی مسافر در این بخش به دلیل سیاست‌های اخیر دولت در زمینه گسترش فرهنگ استفاده از وسایل نقلیه عمومی جایگاه ویژه‌ای یافته است .بنابراین این تحقیق تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده مسافرین بخش حمل‌ونقل جاده‌ای در استان آذربایجان‌شرقی، با هدف افزایش میزان رضایتمندی مسافرین از خدمات ارائه شده می‌باشد و به دنبال بررسی عوامل زیر است: ۱- عوامل مؤثر بر رضایت مسافرین۲ - عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات ارائه شده در این راستا چهار فرضیه تعریف شده که مناسب بودن کیفیت خدمات در اولویت قرار دارد و سنجش کیفیت خدمات پیش‌شرط اساسی بهبود خدمات است .همچنین به دلیل ضروری بودن سفرهای جاده‌ای، کیفیت خدمات و امنیت اهمیت ویژه‌ای می‌یابد اما به علت نبود امکانات رفاهی و پایین بودن کیفیت خدمات و امنیت خدمات در این بخش نارضایتی مسافران بیشتر شده است .روش گردآوری و تخمین داده‌ها به صورت میدانی بوده و از پرسشنامه بر مبنای طیف لیکرت برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده شده است .جامعه آماری مسافرین جابجا شده درون استان آذربایجان‌شرقی در پاییز ۹۲ می‌باشد و بر اساس نتایج شناسایی نقاط قوت و ضعف ناوگان عمومی از جمله رفتار رانندگان، متصدیان فروش، امنیت خدمات رفاهی و بهداشتی پایانه‌ها، ارائه خدمات الکترونیکی و ارائه خدمات در مجتمع‌های بین راهی بدست آمده است
Transportation is the prerequisite of socio economical development. In our country, the road transportation has special importance due to it's high portion in transfer of commodity and passenger. But, despite it's importance, the scarce stydies have been taker on provided services to passengers. The public fleet of passenger, was found special position because of government recent policies in terms of developing the use of public vehicles. Thus, the present research reviews the influence of provided services quality to, passengers in road transportation in East Azerbaijan by aim to improve satisfaction of passengers from provided services, and tries to study following factors: 1) factors influencing on satisfaction of passengers. 2) factors influencing on provided service quality. In this regard, the four hypothesis's has been described in which the suitability of service quality is on top priority and evaluation of service quality is the main requisite of services quality is the main requisite of services improvement. Also, because of road travels necessity, the service quality and security are of most importance but the discontent of passengers has been rised due to lack of welfare facility and low services quality and security. The collection and estimation of data was of field one and the questionnaire based on Likert spectrum has been used to collect data. The statistical sample is transferred passengers inside East Azabaijan in autumn 92. Based on results, the advantage and disadvantages, sale operator, welfare facility and security of terminals, providing electronic services and providing services in road complexes has been obtained
هراتی، محمدرضا
صنوبر، ناصر، استاد راهنما
برقی اسکویی، محمدمهدی، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
