عنوان

بررسی عوامل موثر بر قصد و پذیرش استفاده مشتریان از اینترنت بانک و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان

پ۲۴۱۵۱

per

بررسی عوامل موثر بر قصد و پذیرش استفاده مشتریان از اینترنت بانک و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان

علیرضا کمانی

اقتصاد و مدیریت(پردیس)

۱۳۹۹

۱۴۱ص.

سی دی

کارشناسی ارشد

مدیریت کسب و کار گرايش استراتژی

۱۳۹۹/۱۱/۲۶

یکی از نوآوري هایی که در اثر تحولات گسترده فناوري ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده، بانکداري الکترونیک است. خدمات بانکداري از طریق اینترنت بانک موجب کاهش هزینه هاي مربوطه ، کارایی ارایه خدمات و منجر به رضایتمندی و وفاداری مشتریان می گردد. در این تحقیق عوامل موثر بر قصد و پذیرش استفاده مشتریان از اینترنت بانک و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران مورد بررسی قرر گرفت. روش تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نوع پژوهش کمی و از نظر روش شناخت، توصیفی از نوع همبستگی است. در این تحقیق با روش نمونه گیری خوشه ای در 12 استان کشور از مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران، تعداد 320 پرسشنامه توزیع و برای تجزیه و تحلیل آماده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. نتایج تحلیل ها بیانگر این است که انتظار تلاش، تاثیر اجتماعی و شرایط تسهیل کننده از عوامل موثر و معنی دار بر قصد استفاده مشتریان از اینترنت بانک است. قصد استفاده از اینترنت بانک بر پذیرش استفاده از مشتریان تاثیرگذار است. همچنین پذیرش استفاده از اینترنت بانک بصورت مثبت و معنی دار بر رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار است.

Abstract:One of the innovations that has experienced significant growth due to the extensive developments in communication and information technology is electronic banking. Banking services through Internet Banking reduce the associated costs, efficiency of service delivery and lead to customer satisfaction and loyalty. In this study, the factors affecting the intention and acceptance of customers using the Internet Bank and its effect on customer satisfaction in Gharz al-Hasna Mehr Bank of Iran were studied. The research method is applied in terms of purpose, quantitative in terms of type of research and descriptive-correlational in terms of cognitive method. In this research, by cluster sampling method in 12 provinces of the country from the customers of Gharz al-Hasna Mehr Bank of Iran, 320 questionnaires were distributed and prepared for analysis. Structural equation modeling and SPSS and PLS software were used to analyze the data. The results of the analysis indicate that the expectation of effort, social impact and facilitating conditions are effective and significant factors on the intention of customers to use Internet banking. Intention to use Internet banking affects customer usage acceptance. Also, the acceptance of using Internet banking has a positive and significant effect on customer satisfaction.

Investigating the factors affecting on usage intention and acceptance of Internet banking and its impact on customer satisfaction

‏کمانی،

‏علیرضا

تهيه کننده

‏حسینی،

رحیمی اقدم،

سیدصمد

‏ صمد

استاد راهنما

استاد مشاور

‏ تبریز