۱۰۵۱۶پ
per
ارتباط بین کیفیت خدمات( روش سروکوال) و رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز
/کوثر مهدی پور
: دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
۸۳ص
چاپی
بصورت زیرنویس
کارشناسی ارشد
در رشته مدیریت ورزشی
۱۳۹۱/۱۰/۰۹
تبریز
ات ورز در مباحث زار ورزش، دارد .ا در م ت ت ورز اد ه ا در لی که ارا ت ن ورز م فعالیت‌صهایی ا سازمان‌های ورز ای اودن ارزش ورز د ام د .در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می‌صکند که توجه مدیران سازمان‌صها معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه‌صهای تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد .لذا بررسی و شناخت شاخص‌صهای رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که در نهایت سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌صها است .اماکن و سازمان‌صهای ورزشی نیز از این قاعده کلی مستثنی نبوده و خود را در عرصه رقابتی دیده و به اهمیت برتری یافتن نسبت به رقبا واقف می‌باشند .از میان اماکن ورزشی، استخرها و مراکز تفریحات آبی، مورد استقبال قابل توجه بسیاری از مردم می‌صباشند .از این رو، مدیران استخرها در تلاش هستند تا با بهبود کیفیت خدمات خود و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان، سود بیشتری را در بازار رقابتی کسب نمایند .این مسأله ضرورت انجام تحقیقات گسترده در امر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان را بیان می‌صدارد .بنابراین تحقیق حاضر بر آن بود تا به تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات) روش سروکوال (و رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز بپردازد .جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان استخرهای شهر تبریز بود که از بین آنها ۶۵۰ نفر به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شد .جمع آوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال، انجام گرفت که سئوالات این پرسشنامه با توجه به اهداف پژوهش در محیطهای ورزشی مناسب سازی شدند و روایی پرسشنامه به تأیید متخصصان مدیریت ورزشی رسید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به میزان ۹۷ تعیین گردید .نتایج آزمون همبستگی پیرسون در سطح معنی داری =۰۱/۰ ، حاکی است که بین ابعاد مختلف کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تبریز رابطه وجود دارد .همچنین نتایج نشان داد که بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات استخرهای شهر تبریز اختلاف معنادار وجود دارد .بر اساس نتایج، مهمترین بعد از نظر مشتریان به بعد اطمینان اختصاص دارد و به ترتیب ابعاد پاسخگویی، همدلی، عوامل محسوس و اعتماد در اولویت‌های دوم تا پنجم قرار دارند .نتایج تحقیق نشان می دهند که مشتریان از خدمات ارائه شده توسط استخرها رضایت ندارند
6/876 , p0/01). Also results showed that the most important dimension in customers opinion was Assurance, then Responsiveness, empathy, Tangibles and Reliability were important. the results showed that customers are not satisfied with the quality of services which are provided. and the assurance dimention is the most important dimention in service quality-Smirnoff, Pearson correlation, U man Whitney, Freidman and Wilcoxon with significant level of =0/01. Results of the study showed that all dimensions of service quality, tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy are related to customer satisfaction Tabriz pools (r=0/509, p0/01).The results showed that the customers' expectations and perceptions of service quality in Tabriz pools were significantly different (z=-The aim of this study was to explore the relationship between service quality and customer satisfaction is Tabriz pools with SERVQUAL model. The study population consisted of all costumers of Tabriz pools of which 650 cases were randomly selected. Questions of the questionnaire had changed for sport environments. Validity of the questionnaire was confirmed by experts in sports management and reliability of questionnaire was =97 . The data collection in this study was performed using the SERVQUAL questionnaire. Statistics methods which had used in this article were: Kolmogorov
مهدی پور، کوثر
عسکریان، فریبا، استاد راهنما
اقدسی، محمد تقی، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
