عنوان

بررسی تأثیر یکپارچگی استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات بر روی کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری در دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه تبریز

‭۱۸۱۴۳پ‬

per

بررسی تأثیر یکپارچگی استانداردسازی و سفارشی‌سازی خدمات بر روی کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری در دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه تبریز

/اردشیر صدرنیا

: پردیس

، ‮‭۱۳۹۶‬

، میرزائی

چاپی

کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

‮‭۱۳۹۶/۰۶/۲۹‬

تبریز

هدف اصلی از این تحقیق تجزیه و تحلیل تأثیرات مستقیم و غیر مستقیم استانداردسازی و سفارشی‌سازی بر روی رضایت و وفاداری مشتری از طریق کیفیت خدمات در دانشگاه تبریز است . روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی - همبستگی است . جامعه آماری مورد تحقیق ، دانشجویان تحصیلات تکمیلی در دانشگاه تبریز در نیمسال دوم سال تحصیلی ‮‭۹۶ ۱۳۹۵‬ به تعداد ‮‭۷۲۸۷‬ نفر می‌باشد . روش گردآوری داده‌ها به صورت کتابخانه‌ای و میدانی با استفاده از پرسشنامه بوده است .روش نمونه‌گیری به روش تصادفی) طبقه‌ای (و حجم نمونه ‮‭۲۵۲‬ نفر می‌باشد .روش تجزیه و تحلیل ، با استفاده از آزمون‌های تک متغیره و دو متغیره مانند آزمون همبستگی،آزمون تک نمونه با استفاده از نرم افزار ‮‭SPSS‬ و آزمون‌های چند متغیره با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری بوده و اعتبار مدل با استفاده از نرم افزار ‮‭PLS‬بررسی شده است .نتایج بدست آمده نشان دادند که دانشجویان تحصیلات تکمیلی در این دانشگاه از متغیرهای تحقیق) سفارشی‌سازی ، استانداردسازی ، کیفیت فنی، کیفیت عملکردی و وفاداری مشتری (درک مطلوبی نداشته و از آنها ناراضی هستند . ولی در عین حال از دانشگاه تبریز نسبتا رضایت دارند .نتایج تحقیق همچنین چارچوب تحقیق را که برگرفته از مدل گرونروس و هنسلر بود تأیید نموده و مدل تحقیق توسط این نتایج یک مدل قابل اتکاء برای تحقیق شناخته شد .تمامی ‮‭۸‬ فرضیه ارائه شده ، تأیید شدند و این امر که دو متغیر سفارشی‌سازی و استانداردسازی ، می‌توانند در یک زمان بر روی کیفیت خدمت ، رضایت و وفاداری مشتری اثر مثبت و قوی داشته باشند اثبات گردید

The aim of the present research study is to analyze direct and indirect effects of standardization and customization on the customers satisfaction and loyalty through services quality in University of Tabriz. Research methodology of the study is descriptive-correlation. Statistical population of the study (n=7287) involved all graduate students of University of Tabriz during second semester of 2016-2017 academic year. The research data were collected in library and field methods using questioner. Sampling method was randomized stratified method and the sample size involved 252 students. The data were analyzed using univariate and bivariate tests such as correlation test, single variable test, through using SPSS software and multivariate tests were analyzed using structural equation modeling. The model validity was investigated with the use of PLS software. Findings of the study indicated that graduate students of the university have no proper perception of the research variables (i.e. customization, standardization, technical quality, functional quality, and customers loyalty) and they are dissatisfied with them. But at the same time they are fairly satisfied from University of Tabriz. Findings of the study also confirmed the research framework adapted from Gronroos and Henselers model and based on these results the research model was identified as a reliable model for research. All of the 8 hypotheses developed in the study were confirmed and the claim that the two variables of customization and standardization can have positive and significant effect on the service quality, customers satisfaction and loyalty, at the same time was confirmed, at last

صدرنیا، اردشیر

حسینی، سید صمد، استاد راهنما

صنوبر، ناصر، استاد مشاور

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی