۱۶۱۹۸پ
per
ارزیابی تاثیر شخصیت نمایندگان فروش بر وفاداری مشتریان ، با نقش تعدیلگر هزینه تغییر
/علی فتحی پور مقدم
: پردیس دانشگاه تبریز
، ۱۳۹۵
، راشدی
چاپی
کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل
۱۳۹۵/۱۱/۲۷
تبریز
شناخت و ارزیابی رضایت مشتریان برای سازمان‌صهای خدماتی از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است، زیرا که روشن است مشتری عامل اساسی و حیاتی بقاء و رشد در سازمان میباشد .در این تحقیق تاثیر شخصیت نمایندگان فروش بروفاداری مصرف‌کننده با نقش تعدیل‌صگری هزینه تغییر مورد بررسی قرار گرفت .در این تحقیق از مدل لومبارت و لوئیز الهام گرفته شد که رابطه مستقیم شخصیت نمایندگان با وفاداری مشتری وهمچنین با میانجی‌صگری متغیر خوشنامی نماینده و رضایت مشتری و درنهایت با تعدیل‌صگری هزینه تغییر مورد بررسی شد .جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان نمایندگان فروش شرکت خدمات اینترنتی ماکس نت و روش نمونه گیری خوشه‌صای چند مرحله‌صای بوده .نمونه انتخابی با استفاده جدول مورگان ۳۸۰ نفر میباشد.برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق، از روش کتابخانه‌صای استفاده شده است. و به منظور جمع‌صآوری اطلاعات در بخش اصلی تحقیق و سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسشنامه استفاده شده است .با استفاده از مدل‌صسازی معادلات ساختاری توسط نرم‌افزارAmos نتیجه گرفتیم، که ویژگی‌صهای شخصیت نماینده فروش تاثیر مستقیم و غیرمستقیم بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد .انتظار می‌رود با ارزیابی شخصیت نمایندگان فروش و در نظر گرفتن هزینه تغییر به عنوان متغیرتعدیل‌صگر، گامی مهم در پیشرفت سازمان و رضایتمندی مشتریان برداشته باشیم
Recognition and assessment of customer has particular importance and priority for service organizations because it is obvious that customer is a basic and vital factor for servival and development of a organization . This research evaluated the impact of Sale agencys personality on customer loyalty with the moderating role of swichlng Cost. This research which was inspired Lvmbart and Louise model investigated the direct relationship of agency's personality with loyalty of customers as well as the intermediary variable of reputation of agency and satisfaction of customers and ultimately moderating the swiching cost. The population of this research includes customers of Internet services Max net company sale representatives and sampling procedure was based on random classification. Selective sample which was based Morgan table was 380. For gathering of references of research and writing literature the library method was used. Also questionnaire was used for gathering information in the original investigation and measuring variables. By using structural equation modeling through Amos software, the researcher concludes that personality traits of sale agents have direct and indirect effects on customer satisfaction and loyalty. It is hope that the study of assessment of characteristic of sale agent and consideration of switching cost as adjustment variable contributes greatly to development of organization and customer satisfaction
فتحی پور مقدم، علی
جبارزاده، یونس، استاد راهنما
فاریابی، محمد، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
