عنوان

بررسی تأثیر ارزش، رضایت و تعهد ناشی از کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری درصنعت بیمه

‭۱۵۵۲۷پ‬

per

بررسی تأثیر ارزش، رضایت و تعهد ناشی از کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری درصنعت بیمه

/زهرا کوزه گری ممقانی

: اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

، ‮‭۱۳۹۵‬

، راشدی

چاپی

کارشناسی ارشد

مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی

‮‭۱۳۹۵/۰۶/۱۶‬

تبریز

یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن رضایت مندی مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی مدیریتی در موسسات خدماتی بود .کوششهای به عمل آمده در راستای ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد نشان دهنده اهمیت رضایت مندی و وفاداری مشتری در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سود آوری می باشد .در پژوهش حاضر به بررسی ابعاد کیفیت خدمات و تأثیر آن بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه پرداخته شده است .در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی است .جمع آوری داده ها به وسیله پرسشنامه ای که روایی آن توسط خبرگان تأیید و پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شده است.در این پژوهش جهت تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار ‮‭SPSS‬و ‮‭AMOS‬استفاده شده است .جامعه آماری مورد مطالعه همه افرادی) مشتریانی (هستند که از خدمات موجود در نمایندگی های شرکت بیمه ایران در شهر تبریز استفاده می کنند .هدف از این مطالعه بررسی نقش ارزش درک شده، رضایت مشتری و تعهد به عنوان اثر واسطه ای در کیفیت خدمت بر وفاداری مشتری است .در طی این پژوهش روابطی از قبیل زیر بررسی می شود ‮‭۱)‬ :تاثیر مثبت کیفیت خدمت بر ارزش درک شده ‮‭۲)‬ ارزش درک شده به عنوان یک متغیر واسطه ای یا میانجی بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری ‮‭۳)‬ تاثیر مثبت رضایت مشتری بر تعهد عاطفی و وفاداری مشتری ‮‭۴)‬ تعهد عاطفی به عنوان یک متغیر واسطه ای بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری

One of the major developments in the field of performance improvement occurred in the last decade of the twentieth century, the issue of recognition of customer satisfaction as one of the main requirements in corporate management services. Efforts made to promote the importance of performance management tools reflects the satisfaction and customer loyalty in determining the success of organizations is in business and profitability.The present study examines the quality of services and its impact on customer loyalty in the insurance industry deals.In this study, sampling is random. Data were collected through a questionnaire that its validity and reliability of the questionnaire was confirmed by experts using Cronbach's alpha test is measured.The data collected in this study used AMOS and SPSS software... The study population included all persons (customers) are available from service on behalf of insurance companies in the Iranian city of Tabriz use. The aim of this study was to evaluate the role of perceived value, customer satisfaction and commitment as mediating effect of service quality on customer loyalty. During this study, the relationship will be checked as follows: 1) positive impact on the quality of service perceived value 2) the perceived value as a mediator or mediators between service quality and customer satisfaction 3) the positive impact of customer satisfaction on affective commitment and customer loyalty 4) emotional commitment as a mediator between customer satisfaction and customer loyalty

کوزه گری ممقانی، زهرا

فاریابی، محمد، استاد راهنما

صنوبر، ناصر، استاد مشاور

سیاه و سفید

نمایه‌سازی قبلی