۱۴۷۷۰پ
per
تأثیر ادراک لذت مشتری بر روی کارکنان خط نخست
HD
/علی فتحعلی نژاد
: دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی
، ۱۳۹۴
، راشدی
چاپی
کارشناسی ارشد
رشته مدیریت MBA گرایش استراتژی
۱۳۹۴/۱۱/۲۰
تبریز
امروزه علیرغم پیشرفت‌صهای وسیع در زمینه تجارت الکترونیک و سیستم‌صهای اطلاعاتی هم‌صچنان بسیاری از معاملات و خرید و فروش‌صهای تجاری در رویارویی مستقیم خریدار و فروشنده انجام می‌صگیرد و این مواجهات، حالات مختلفی را در ابعاد رفتاری هر دو طرف به وجود می‌صآورد .پژوهش حاضر تأثیر ادراک لذت مشتریان را بر روی رفتارهای ارائه خدمت کارکنان خط نخست در حین مواجهات لذت‌صبخش با استفاده از متغیرهای وابسته عاطفه مثبت، رضایت شغلی و تعهد عاطفی مورد مطالعه قرار می‌صدهد .این تحقیق برای بررسی دقیق‌صتر، دو جامعه آماری را از دو صنعت مختلف خرده فروشی و بانک‌صداری انتخاب نموده است .جامعه اول شامل کارکنان خط نخست فروشگاه‌صهای زنجیره‌صای اتکا و رفاه استان آذربایجان‌صشرقی و جامعه دوم شامل کارکنان خط نخست مؤسسه مالی و اعتباری کوثر استان آذربایجان‌صشرقی می‌صباشد .تعداد نمونه‌صها نیز برابر با تمام اعضای جامعه‌صهای پژوهش به ترتیب برابر با ۳۰۰ نفر و ۳۲۰ نفر انتخاب شدند .داده‌صها به دو صورت کتابخانه‌صای و میدانی) پرسشنامه(، جمع‌صآوری شده و برای تأیید روایی پرسشنامه از روش‌صهای اعتبار ظاهری) نظر اساتید (و اعتبار محتوایی (CVI و CVR) و برای تأیید پایایی از مقیاس آلفای کرونباخ استفاده گردید .تجزیه و تحلیل داده‌صها نیز از طریق دو نرم‌صافزار SPSS و AMOS و از روش مدل معادلات ساختاری انجام گرفت .یافته‌صهای پژوهش حاکی از تأثیر مثبت و معنی‌صدار ادراک لذت مشتری بر روی عاطفه مثبت کارکنان و هم‌صچنین تأثیر مثبت و معنادار عاطفه مثبت بر روی رضایت شغلی و تعهد عاطفی در هر دو جامعه آماری دارد .رابطه مثبت بین رضایت شغلی و تعهد عاطفی و هم چنین رضایت شغلی و رفتارهای ارائه خدمت نیز در هر دو جامعه مورد تأیید قرار گرفت .فرضیه پنجم این پژوهش یعنی تأثیر مثبت عاطفه مثبت برروی رفتارهای ارائه خدمت درهر دو جامعه رد شده و مورد تأیید قرار نگرفت و فرضیه آخر نیز که مبنی بر تأثیر مثبت تعهد عاطفی بر روی رفتارهای ارائه خدمت بود در جامعه آماری نخست تأیید و در جامعه آماری دوم رد گردید .مدیران شرکت‌صها و سازمان‌صها می‌صتوانند با ایجاد محیطی آرام جهت افزایش تأثیر سرایت عاطفی، توجه به نیازهای کارکنان و دادن آزادی عمل به آنان، برنامه‌صریزی و ارائه خدمات عالی به مشتریان و توجه به نوآوری و توسعه و آموزش کارکنان از نتایج این پژوهش به شیوه‌صای کاربردی استفاده نمایند
In spite of broad advances in the field of electronic commerce and information systems as well as many commercial transactions and buy and sell businessis done and the buyer and seller in direct confrontation exposures, different moods in terms of the behavior of both sides to create.This research has studied the effect perceived delight customers on the first line of treatment on service delivery staff during enjoyable exposure with the dependent variables of positive affect, job satisfaction and affective commitment.The search for closer examination Selected two groups from two different retail and banking industry. The first community is Chain stores of Etka and Refah of East Azarbaijan province first line employees and second community is include first line employees of Financial and Credit Institute of Kowsar of East Azarbaijan province. The number of samples were selected, respectively with 300 and 320 equal to the entire research community. Data were collected in 2 forms of Library and field (questionnaires). Cronbach alpha of the scale was used for validity and reliability of professors point. Analysis of the data conducted through software SPSS and AMOS and also structural equation modeling analysis. The findings indicate a significant and positive impact on positive affect employee perceptions of customer delight and also a significant positive affect and positive impact on job satisfaction and affective commitment in both its population.Positive relationship between job satisfaction and affective commitment, as well as job satisfaction and service delivery in both public behavior was confirmed.Fifth hypothesis of this study, the positive impact of positive affect on the behavior of both community service was not supported & rejected. Finally, based on the hypothesis that emotional commitment and positive impact on the behavior of service provision in the first population approvedand & In second population was rejected. Organizations administrators can create a peaceful environment and use practical the results of this research in a way in order to increase the impact of emotional contagion, according to the needs of employees and giving them the freedom to plan and provide excellent service to customers and due to the innovation and development and and staff training.
HD
فتحعلی نژاد، علی
جبارزاده، یونس، استاد راهنما
کرمی، اژدر، استاد راهنما
صنوبر، ناصر، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
