۱۴۶۴۶پ
per
از کیفیت خدمات داخلی تا تبلیغات دهان به دهان با الهام از مدل زنجیره سود-خدمت در صنعت رستوران :مطالعه موردی رستوران‌صهای
HD
/حمیدرضا منتظری نجف آبادی
: اقتصاد، مدیریت و بازرگانی
، ۱۳۹۴
، راشدی
چاپی - لوح فشرده
کارشناسی ارشد
MBA گرایش استراتژی
۱۳۹۴/۱۱/۱۸
تبریز
از آن‌صجایی که گرایش مردم به صرف غذا در رستوران‌صها به‌صطور چشمگیری افزایش پیدا کرده است، صنعت رستوران جایگاه ویژه‌صای در زندگی مردم پیدا کرده است .موفقیت و عدم موفقیت بنگاه‌صهای اقتصادی هم به رفتار مشتریان بستگی دارد و بنابراین رستورانی موفق‌صتر است که در افزایش و حفظ مشتریانش بهتر عمل کند .یکی از راهکارهای افزایش مشتریان، بر اساس رویکرد منبع‌صمحور توجه به عملکرد کارکنان است .از طرف دیگر تبلیغات دهان به دهان (WOM) که تأثیرصگذارصترین نوع تبلیغات است، اگر به‌صنحو مثبت انجام گیرد موجب افزایش بیش از پیش مشتریان رستوران می‌صگردد .این پژوهش با هدف بررسی تأثیرصگذاری کیفیت خدمات داخلی بر تبلیغات دهان به دهان مشتری با الهام از زنجیره‌صی سود-خدمت در صنعت رستوران شکل‌صگرفته است .داده‌صهای این تحقیق از ۳۵۱ نمونه از کارکنان و مشتریان رستوران‌صهای تبریز گردصآوری شده است .برای تجزیه‌صوصتحلیل داده‌صها از دو نرم‌صافزار SPSS و Lisrel و از روش معادلات ساختاری (SEM) استفاده شد .نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که از ابعاد کیفیت خدمات داخلی، محیط کاری تأثیر مستقیم، معنی‌صدار و به‌صسزایی بر تبلیغات دهان به دهان مشتری دارد .اما دو بعد آموزش و پاداش، و کارصتیمی و ارتباطات اثر مستقیم و معنی‌صداری ندارند .همچنین نتایج بیانگر اثرات مستقیم و معنی‌صدار متغیرصهای کیفیت خدمات داخلی بر عدالت سازمانی، توانایی خدمت بر تعهد سازمانی، رضایت کارمند بر تعهد سازمانی، تعهد سازمانی بر ارزش ادراک‌صشده و ارزش ادراک‌صشده بر تبلیغات دهان به دهان بو
Since people`s tendency to eat in restaurants has increased remarkably, the restaurant industry has a significant role in their life. The success and failure of firms depend on how customers behave, so a restaurant that can increase and maintain its customers better, is more successful. Paying attention to employees performance is one way of increasing customers based on resource based view. On the other hand, Word Of Mouth (WOM) which is the most effective kind of advertising, increases customers more and more if it is done in a positive manner. This study is prepared to evaluate the effectiveness of internal service quality on customers word of mouth used by service-profit chain in restaurant industry. The data have been collected from 351 cases of employers and customers of Tabriz restaurants. To analyze the data, the SPSS and LISREL software and the Structural Equation Method (SEM) was used. The results of this study showed that working environment which is one dimension of internal service quality has a direct, meaningful and significant effect on customers word of mouth. But both training and reward, and teamwork and communication do not have a significant and direct effect. The results also showed direct and meaningful effects of internal service quality on organizational justice, service ability on organizational commitment, employee satisfaction on organizational commitment, organizational commitment on perceived value and perceived value on word of mouth
HD
منتظری نجف آبادی، حمیدرضا
جبارزاده، یونس، استاد راهنما
کرمی، اژدر، استاد راهنما
فضل زاده، علیرضا، استاد مشاور
سیاه و سفید
نمایه‌سازی قبلی
