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Der Mythos vom König Kunde :

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9783658077587

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Der Mythos vom König Kunde :

[Book]

Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock.

4. Auflage

Wiesbaden

Springer Gabler, [

2015] ©2015

Edition Rosenberger.

Inhaltsverzeichnis; Vorwort; 1 Statt einer Einleitung: Das Märchen vom König Kunde; 2 Die Ausgangslage; 2.1 Wie gestaltet sich eigentlich der Wettbewerb?; 2.2 Die Spielfelder des Andersseins; 2.2.1 Spielfeld 1: Das Produkt; 2.2.2 Spielfeld 2: Der Preis; 2.2.3 Spielfeld 3: Die Vertriebsform; 2.2.4 Spielfeld 4: Die Kommunikation; 2.2.5 Spielfeld 5: Der Service; 2.3 Fazit; 3 Wollen die nicht oder können die nicht?; 4 Ein Ausflug in die Sozialpsychologie; 4.1 Die Theorie des sozialen Vergleichs und die Theorie der sozialen Identität; 4.2 Das Bedürfnis besser dazustehen als die anderen. 5 Warum ist es woanders anders?5.1 Serviceparadies USA; 5.2 Die Wurzeln des Servicedenkens in den USA; 5.3 Serviceparadies Japan; 5.4 Die Wurzeln des Servicedenkens in Japan; 5.5 Produktionsparadies Deutschland; 5.6 Die Wurzeln der Produktorientierung in Deutschland; 5.7 Ein Resümee; 6 Was kann man da tun?; 6.1 Die Ziele; 6.2 Maßnahme 1: "Nieder mit dem König"; 6.3 Maßnahme 2: "Der Stolz der Diener"; 6.4 Maßnahme 3: "Vom Verkäufer zum Gastgeber"; 6.5 Maßnahme 4: "Weg mit den Karriereketten"; 6.6 Maßnahme 5: "Die Begegnung der Individuen"; 7 Ein Praxisbeispiel; 7.1 Das Beispielunternehmen. 7.2 Die Maßnahme im Unternehmen7.3 Die Prüfung des Seminarerfolges; 7.3.1 Die Gruppe der Befragten; 7.3.2 Die Ergebnisse in der Gesamtgruppe; 7.3.3 Die Ergebnisse für Führungskräfte und Nicht-Führungskräfte; 7.3.4 Der Einfluss von Dauer der Firmen-zugehörigkeit und Lebensalter; 7.4 Rückmeldungen der Teilnehmer; 7.5 Fazit der Erfolgsmessung; 8 Zusammenfassung; 9 Statt eines Ausblicks: Das Happy End des Märchens vom König Kunde; Weiterführende Literatur; Zu den Autoren.

Das Thema Kundenorientierung ist ein Dauerbrenner. Klagen über die mangelnde Dienstleistungsmentalität in Deutschland gibt es genügend. Die Autoren wählen eine neue Sicht auf das Thema. Ihr Ansatz ist verblüffend: Kundenorientierung lässt sich erst verwirklichen, wenn der Kunde nicht mehr zum König stilisiert wird. Als Vergleichsfolie dienen die Serviceparadiese USA und Japan.

BUSINESS & ECONOMICS -- Industrial Management.

BUSINESS & ECONOMICS -- Management.

Customer relations.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock.

Alexander Haubrock

Sonja Öhlschlegel-Haubrock

[Book]

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