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Qualitätsmanagement für Dienstleister :

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9783642597930

9783642641275

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Qualitätsmanagement für Dienstleister :

[Book]

Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen

herausgegeben von Walter Eversheim.

Berlin, Heidelberg

Springer Berlin Heidelberg

2000

1 Einführung --; 2 Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister --; 3 ServAs: Qualitätsmanagement mit System --; 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualitätsmanagements --; 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung --; 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens --; 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As --; 4 Potentiale nutzen --; 4.1 Qualitätspolitik als Teil der Unternehmenskultur --; 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualität? --; 4.3 Führungsqualität als Grundlage der Dienstleistungsqualität --; 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource --; 4.5 Die Ausstattung muß stimmen! --; 5 Prozesse optimieren --; 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen --; 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen --; 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren --; 5.4 Qualität in der Beschaffung --; 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung --; 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen --; 5.7 Kunden und Mitarbeiter überzeugen --; 6 Ergebnisse verbessern --; 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit --; 6.2 Qualität durch zufriedene Mitarbeiter --; 6.3 Geschäftsergebnisse als Spiegel der Qualität --; 7 Ausblick --; 8 Literatur --; 9 Sachverzeichnis.

Eine Einführung in das Qualitätsmangement für Dienstleistungsunternehmen und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Dienstleistern helfen dem Leser, eigene Ideen zu entwickeln. Außerdem begleitet das Buch den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement. Unterstützt wird dieser durch ServAs, ein Instrumentarium zur Selbstbewertung des bereits vorhandenen Qualitätsmanagements. Mit Hilfe der beiliegenden Disketten können Sie die Auswertung vornehmen und die unternehmensspezifischen Stärken und Schwächen identifizieren. Ein Muß für jeden Dienstleister!

Economics.

Industrial management.

herausgegeben von Walter Eversheim.

Walter Eversheim

[Book]

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