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9783834917362
9783834983282
b543666
Beschwerdeverhalten und Kundenbindung :
[Book]
Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
von Christian Brock.
Wiesbaden
Gabler Verlag / GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
2009
1
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.
Economics.
Economics/Management Science
Marketing.
von Christian Brock.
Christian Brock
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