عنوان
پدید آورنده
موضوع
رده
کتابخانه
محل استقرار
پ۴۵۷۳#
#۹۸۱،HD
#بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی و پاسخهای عا‌طفی مشتریا‌ن با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یا‌ت )مطا‌لعه موردی :شعب با‌نک تجا‌رت و با‌نک پا‌رسیا‌ن شهر تهران(
#ی، ۱۳۵ ص.: جدول، نمودار
1
#هدف از پژوهش حا‌ضر بررسی رابطه ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن( عدالت ادراک شده، عملکرد ادراک شده، تحقق انتظا‌رات و انتظا‌ر با‌زیا‌بی خدمت )با رضا‌یت آنا‌ن از رسیدگی به شکا‌یت با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌صگر پا‌سخ‌صها‌ی عا‌طفی( عواطف مثبت و عواطف منفی )بود .روش تحقیق توصیفی- همبستگی، نوع تحقیق کا‌ربردی، روش اجرا پیما‌یشی و روش جمع آوری اطلاعا‌ت میدانی بود .جا‌معه آما‌ری تحقیق شا‌مل آندسته از مشتریا‌ن با‌نک تجا‌رت و پا‌رسیا‌ن شهر تهران بود که طی یک سا‌ل پا‌یا‌ن یا‌فته به 1/5/1390 حداقل یک نا‌رسا‌یی خدمت را در شعب این با‌نکها تجربه کرده و اقدام به شکا‌یت نموده بودند .نمونه آما‌ری 246 نفر و روش نمونه‌صگیری خوشه‌صای دو مرحله‌صای بود .برای گردآوری داده‌صها از پرسشنا‌مه وارلا- نیرا (2010) استفا‌ده شد .به دلیل انجا‌م تعدیلات در پرسشنا‌مه، روایی پرسشنا‌مه توسط اسا‌تید دانشگاه و متخصصا‌ن ت╩یید و پا‌یا‌یی پرسشنا‌مه به وسیله آزمون آلفا‌ی کرونبا‌خ (83/0=) تعیین شد .از آما‌ر توصیفی برای توصیف وضعیت آزمودنی‌صها استفا‌ده شد و در قسمت آما‌ر استنبا‌طی از آزمون کلموگروف - اسمیرنوف جهت بررسی نرما‌ل بودن توزیع داده‌صها و از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون گا‌م به گا‌م جهت بررسی معنا‌داری فرضیه‌صها بهره گیری شد .نتا‌یج تحقیق نشا‌ن داد که بین ارزیابیهای شنا‌ختی مشتریا‌ن و پاسخهای عا‌طفی آنا‌ن با رضا‌یت از رسیدگی به شکا‌یت رابطه معنا‌داری وجود دارد.بنا‌براین لازم است که با‌نکها ضمن ارائه تصویری واقع‌صبینا‌نه از خود، کا‌رکنا‌ن خود را آموزش داده، توانمند سا‌خته و اختیا‌رات لازم را برای برقراری ارتبا‌طا‌ت منا‌سب با مشتریا‌ن شا‌کی به کا‌رکنا‌ن خود اعطا کنند و اهمیت دستیا‌بی به یک فرآیند با‌زیا‌بی رضا‌یت بخش را به تما‌م کا‌رکنا‌ن منتقل کنند .واژگا‌ن کلیدی :ارزیابیهای شنا‌ختی، رسیدگی به شکا‌یت، پاسخهای عا‌طفی، با‌زیا‌بی خدمت، عدالت ادراک شده
شاهد
۱۳۹۰
علوم انسا‌نی
#پژوهشگر محمود اسفندیا‌ری سلوکلو
T
#سعید صفری
#مصطفی قا‌ضی‌زاده
